Зондирование для чего делают: Что такое дуоденальное зондирование и почему его делают?

Содержание

Сделать дуоденальное зондирование в Санкт-Петербурге / Клиника ЭКСПЕРТ

Дуоденальное зондирование — это один из важных методов диагностики заболеваний желчного пузыря и желчевыводящих путей.

Показания

 

  1. Для лабораторного исследования – забор содержимого 12-перстной кишки (смесь панкреатического сока, желчи и секрета тонкой кишки).
  2. Для исследования функции желчного пузыря и желчевыводящих путей.
  3. С лечебной целью – удаление дуоденального содержимого, промывание полости 12-перстной кишки и введение лекарственных средств.

Противопоказания

К состояниям, при которых данную манипуляцию проводить нельзя, относятся:

  • варикозное расширение вен пищевода
  • нарушение проходимости пищевода (сужение, дивертикулы)
  • обострение гастрита, язвенной болезни желудка и 12-перстной кишки
  • желудочное/кишечное кровотечение и состояние после них
  • онкологические заболевания органов ЖКТ
  • желчнокаменная болезнь (наличие подвижных конкрементов в желчном пузыре), операция по удалению желчного пузыря
  • хронический холецистит и/или панкреатит в стадии обострения
  • аневризма аорты
  • сердечно-сосудистая недостаточность
  • декомпенсированный сахарный диабет
  • приступ бронхиальной астмы
  • патологии ротоглотки, сопровождающиеся нарушением акта глотания
  • общее тяжелое состояние пациента
  • беременность и период грудного вскармливания.

Необходимые предварительные исследования

Процедура дуоденального зондирования, как любое инвазивное, т.е проникающее внутрь организма, исследование представляет собой серьезную процедуру, требующую так называемый допуск для минимизации возможных осложнений. Задача специалистов Клиники ЭКСПЕРТ — ответственно подойти к решению вопроса обследования и безопасности его проведения.

Поэтому дуоденальное зондирование проводится пациентам только при наличии:

  1. направления от специалиста, который четко оценивает обоснованность проведения процедуры и правомочность ее проведения конкретному пациенту
  2. предварительного УЗИ желчного пузыря, которое позволит оценить состояние желчного пузыря и его содержимое. В случае наличия камней или воспаления стенки проведение процедуры может быть чрезвычайно опасным. Срок годности — 1 месяц.
  3. ФГДС, которая проводится для оценки состояния слизистой оболочки желудка и 12-перстной кишки, т.к. наличие воспаления, язвы, анатомических особенностей может быть противопоказанием или невозможностью проведения процедуры. Срок годности — 1 месяц.
  4. ЭКГ, которая позволит оценить наличие или отсутствие рисков сердечно-сосудистых осложнений в процессе зондирования, т.к. процедура длится несколько часов с возможным колебанием артериального давления, в частности. Срок годности — 1 месяц.

Подготовка к процедуре

Дуоденальное зондирование выполняется в утренние часы строго натощак. За два часа до процедуры допустимо сделать несколько глотков простой воды. Непосредственно перед манипуляцией нельзя пить, курить, принимать лекарственные препараты. Ротовую полость необходимо прополоскать, прочистить носовые ходы, удалить зубные протезы (если имеются).

Ужин накануне процедуры должен быть не позднее 18.00. Запрещены к употреблению продукты, вызывающие газообразование. Это:

  • кисломолочная продукция
  • черный хлеб
  • свежие овощи и фрукты
  • бобовые
  • картофель
  • газированные напитки и т.д.

Прием лекарственных средств возможен только по разрешению врача.

За 5 дней до зондирования необходимо прекратить прием медикаментов:

  • желчегонных (аллохол, холензим, лив-52, холосас и др.)
  • пищеварительных ферментов (панкреатин, фестал, панзинорм и т. д.).

Методика проведения

Дуоденальное зондирование проводится одноразовым стерильным зондом, намного меньшим в диаметре и более гибким, чем зонд для ФГДС. Первоначальное положение пациента: сидя с прижатым к груди подбородком и широко раскрытым ртом.

  1. Конец зонда (олива) помещают на корень языка и в момент глотания продвигают в пищевод и далее в желудок (при этом рекомендуется глубоко дышать).
  2. Затем пациента укладывают на кушетку на правый бок, подкладывая небольшой валик.
  3. Больного просят сделать глотательное движение, одновременно продвигая зонд в 12-перстную кишку. Точность выполняемых действий подтверждается поступлением в зонд золотисто-желтой жидкости. Так, примерно в течение получаса, собирается первая порция дуоденального содержимого объемом в 15-40 мл – порция «А».
  4. Затем в просвет 12-перстной кишки вводят вещество, усиливающее секрецию (ксилит, сорбит, сернокислая магнезия), и пережимают просвет зонда зажимом. Через 5-10 минут инструмент удаляют, и в зонд начинает поступать темно-зеленая желчь. Порцию «В» объемом около 60 мл собирают в течение 20-30 минут.
  5. При заметном изменении цвета жидкости на ярко-желтый начинают сбор порции «С» объемом 10-20 мл.

По окончании забора всех видов порций (А, В и С) пациенту придают сидячее положение и осторожно удаляют зонд. При ощущении горького привкуса во рту больному предлагают полоскание антисептиками или раствором глюкозы.

Рекомендации после процедуры

Прием пищи разрешается спустя 30-40 минут после зондирования (легкий завтрак). В течение всего дня необходимо соблюдать диету с исключением тяжелой пищи – жирных, жареных, острых блюд.

После процедуры у пациента может дестабилизироваться артериальное давление и пульс, поэтому в течение часа ему желательно оставаться в палате или в холле клиники под наблюдением медработников. Возможно также развитие ответной реакции организма на введение сернокислой магнезии в виде диареи (послабления стула).

Результаты дуоденального зондирования

Дуоденальное зондирование является весьма информативным диагностическим методом для специалистов.

  • Изучение динамики выделения желчи позволяет оценить функциональное состояние органов ЖКТ. Например, ускорение или замедление поступления порции «В» обычно наблюдается при функциональных расстройствах желчного пузыря (дискинезии), выделение желчи более 60 мл – о застойных явлениях, а ее полное отсутствие – о возможном препятствии на пути оттока желчи (камень, опухоль, воспалительный инфильтрат, рубцовая деформация и т.д.).
  • Лабораторный анализ дает возможность установить наличие желчнокаменной болезни, глистных инвазий, бактериальных инфекций, а также оценить внешнесекреторную функцию поджелудочной железы, состоятельность сфинктеров и мускулатуры желчного пузыря.
  • Кроме того, дуоденальное зондирование позволяет вводить лекарственные препараты, минуя желудок, что бывает очень важно при некоторых патологиях ЖКТ. Также методом зондирования осуществляется введение питательных смесей в процессе ухода за «тяжелыми» больными.
  • Результаты данного обследования являются определяющими в процессе постановки диагноза и разработки схемы консервативного лечения и очень часто позволяют пациентам избежать серьезной операции.

Почему в Клинике ЭКСПЕРТ

  • Работает команда специалистов с опытом диагностики и лечения желудочно-кишечного тракта, при желании можно получить консультацию квалифицированного гастроэнтеролога-эксперта, который назначит правильное и адекватное лечение.
  • При необходимости у нас можно пройти гастроскопию (ФГДС), колоноскопию (ФКС) и ректороманоскопию (РРС).
  • Процедура проводится в комфортных условиях клиники.
  • Современное и качественное диагностическое оборудование.

Дуоденальное зондирование | ГАСТРОЦЕНТР

Дуоденальное зондирование — метод, применяемый при заболеваниях печени и желчевыводящих путей с диагностическими и лечебными целями.

Зонд для дуоденального зондирования — резиновая трубка. Диаметр 3-5 мм, длина — 1,5 м. На его конце (том, что вводится в желудок) укреплена полая металлическая олива с рядом отверстий. Размеры оливы 2×0,5 см. Метки на зонде: на расстоянии 40-45 см от оливы; на расстоянии 70 см, на расстоянии 80 см. Последняя метка ориентировочно соответствует расстоянию от зубов исследуемого до фатерова соска (большого сосочка двенадцатиперстной кишки). Продолжительность процедуры от двух до четырех часов (зависит от начала отхождения желчи).

При каких симптомах делается дуоденальное зондирование?

  •  боли, дискомфорт  в правом подреберье
  •  застой желчи в желчном пузыре
  •  горечь во рту
  •  тошнота
  •  вздутие живота
  •  нарушение стула (прежде всего – запоры)
  •  высыпания на коже, в том числе аллергической природы

При каких заболеваниях делается дуоденальное зондирование?

  •  воспаление желчного пузыря (холецистит)
  •  нарушение моторики желчного пузыря и желчевыводящих путей (дискинезия)
  •  хронический запор
  •  тонко- и толстокишечный дисбактериоз
  •  паразитарные заболевания (лямблиоз, описторхоз)

Почему важно делать дуоденальное зондирование?

Фракционное дуоденальное зондирование позволяет косвенно определить важные особенности желчеотделения, емкость желчного пузыря, наличие функциональных и органических расстройств желчеотделения. Кроме того, все три порции желчи (А, В, С) подвергаются микроскопическому, а при необходимости и бактериологическому исследованию.

Таким  образом, за одно исследование можно определить:

  • вариант нарушения сократительной активности желчного пузыря и желчевыводящих путей
  • признаки воспалительного процесса в желчном пузыре
  • состав желчи (способность желчи к камнеобразованию!)
  • наличие паразитов в желчи (лямблий, описторхов)
  • присутствие патологических бактерий и подобрать эффективный антибактериальный препарат

Кроме того, любое дуоденальное зондирование одновременно является лечебной процедурой, так как эффективно опорожняет желчный пузырь от желчи.

Как проходит процедура Дуоденального зондирования?

Дуоденальное зондирование проводят с помощью тонкого резинового зонда с металлической оливой на конце. Исследование проводят утром натощак. В положении пациента сидя вводят дуоденальный зонд. Когда метка «40 см» окажется у зубов, зонд продвигают еще на 10-15 см, подсоединяют к нему шприц и аспирируют желудочное содержимое. После этого пациент заглатывает зонд до метки «70 см».

Далее исследование продолжают в положении пациента на правом боку — в таком положении облегчается прохождение зонда к привратнику и в двенадцатиперстную кишку. Наружный конец зонда опускают в пробирку, штатив с пробирками ставят на низкую скамеечку у изголовья. В таком положении пациент постепенно (в течение 20-60 мин) заглатывает зонд до отметки 90 см. Как только олива переходит из желудка в двенадцатиперстную кишку, в пробирку начинает поступать желтая жидкость — дуоденальное содержимое, окрашенное желчью.

Выделяют пять фаз фракционного дуоденального зондирования.

Первая фаза — выделение дуоденального содержимого (порция А) с момента попадания зонда в двенадцатиперстную кишку до введения одного из холецистокинетических средств. Эта порция дуоденального содержимого представляет собой смесь желчи, панкреатического, кишечного и, частично, желудочного соков и большого диагностического значения не имеет. Желчь порции А собирают 10-20 мин.

Вторая фаза это фаза полного прекращения выделения желчи вследствие спазма сфинктера Одди, вступающего в результате введения холецистокинетического средства (30-50 мл теплого 33% раствора магния сульфата через зонд). В норме продолжительность второй фазы не превышает 4-6 мин; ее удлинение свидетельствует о повышении тонуса сфинктера Одди, а укорочение — о его гипотонии.

Третья фаза это выделение золотисто-желтого содержимого внепеченочных желчных протоков, которое продолжается 3-4 мин. Выделяющаяся при этом желчь также относится к порции A (A1).

Четвертая фаза опорожнение желчного пузыря и выделение густой пузырной желчи темно-желтого или коричневого цвета (порция В1). Эта порция желчи выделяется в результате сокращения желчного пузыря, возникающего под действием холецистокинетического средства, и одновременного расслабления сфинктера Одди и сфинктера желчного пузыря. Порция В в 4-5 раз более концентрированная, чем печеночная желчь, и содержит значительное количество желчных кислот, холестерина, билирубина. Выделение пузырной желчи (в норме около 30-60 мл) продолжается 20-30 мин.

Пятая фаза после прекращения выделения темной пузырной желчи через зонд вновь начинает выделяться желчь золотисто-желтого цвета (порция С). Ее также собирают в пробирки в течение 30 минут с 10-минутными интервалами.

Как подготовиться к Дуоденальному зондированию?

Исследование проводят утром натощак. Для получения адекватных результатов за 5 дней до проведения теста должен быть прекращен прием ферментных препаратов. Ужин — лёгкий; исключаются газообразующие продукты, такие как картофель, молоко, черный хлеб.

Зондирование носослезного канала у новорожденных детей в Москве – цена процедуры в детской клинике «СМ-Доктор»

Зондирование слезного канала у детей до года – это простая процедура для восстановления проходимости жидкости. Зондирование позволяет избавиться от «закисания глазок» и предупредить развитие дакриоцистита и конъюнктивита. Врачи клиники «СМ-Доктор» проводят манипуляции быстро и безболезненно.

Зачем нужно зондирование слезного канала

Слезные железы постоянно вырабатывают жидкость, которая нужна для увлажнения и питания глазного яблока. После выполнения своей функции жидкость по тонким каналам стекает в носовую полость. Железы развиваются во внутриутробном возрасте. До рождения там имеется тонкая пленка, которая, чаще всего, разрывается при первом крике малыша или в первые 2 недели жизни. Если этого не происходит, возникает явление, которое называют «закисанием глазок».

Симптомы:

  • покраснение слизистых оболочек и припухлость;
  • постоянное стояние слез или их вытекание (в возрасте старше 2 месяцев).

При выраженном застое слезной жидкости чуть ниже внутреннего угла глаза может появиться припухлость. Если к процессу присоединилась инфекция, эта при надавливании на нее выделяется гной. Это явление носит название дакриоцистит (воспаление слезного мешочка).

Основная задача врача в таком случае – восстановить нормальный отток слезы. Для этого проводится процедура зондирования носослезного канала, у новорожденного ребенка трудностей при проведении нет. В старшем возрасте мембрана становится плотной, и для освобождения прохода требуется полноценная хирургическая операция.

Показания к зондированию носослезного канала у грудничков

Основное показание к процедуре — нарушение проходимости носослезного канала, которое может возникнуть вследствие:

  • сохранения целостности мембраны;
  • закупорки канала вязким секретом или остатками эмбриональной ткани;
  • развития спаек на фоне воспалительного процесса.

При появлении первых признаков полной или частичной непроходимости врач назначает массаж, который, в большинстве случаев эффективен. Если процедура не принесла результата, назначают промывание и зондирование.

Как делают зондирование слезного канала у детей

Процедура проходит в несколько этапов:

  • анестезия: глаз обрабатывают специальными каплями, минимизирующими дискомфорт;
  • зондирование: в отверстие канала вводят тонкий зонд, конец которого проходит через мембрану и плотные скопления ткани;
  • промывание: через отверстие в зонде канал орошают стерильным раствором, смывающим все лишнее.

Благодаря анестезии, промывание и зондирование не причиняют ребенку боли, однако, чаще всего, он плачет во время процедуры, поскольку пугается манипуляций.

После зондирования врачи могут назначить массаж слезного канала и специальные противовоспалительные капли для глаз.

Преимущества клиники «СМ-Доктор»

Специалисты клиники «СМ-Доктор» бережно проводят любые диагностические и лечебные манипуляции, особенно когда речь идет о малыше до года. Мы работаем на соврменном оборудовании и используем эффективные обезболивающие препараты, которые избавят малыша от неприятных ощущений.

Операция проводится в режиме одного дня. Через несколько часов пациент отправляется домой.

Мы гарантируем:

  • индивидуальный подход;
  • бережное отношение;
  • отсутствие очередей и длительного ожидания;
  • полноценный стационар с возможностью пребывания вместе с родителями.

Если у Вашего ребенка «закисают глазки», обратитесь к опытным офтальмологам клиники «СМ-Доктор» и избавьтесь от проблемы раз и навсегда.

Записаться на приём или задать вопросы можно круглосуточно по телефону +7 (495) 292-59-86

Зондирование полостей сердца в Старом Осколе


Зондирование полостей сердца – это инструментальное исследование с помощью введения катетера в артерии сердца. Другое название — катетеризация. Такая процедура имеет важнейшее диагностическое значение для выявления различных сердечных заболеваний.


Катетер — это полая гибкая трубка, вводимая в каналы и полости тела человека для опорожнения, промывания, введения лекарственных веществ или с диагностической целью. Катетеризация — это введение катетера в естественный канал или полость тела человека с диагностическими или лечебными целями (например, сердечная, артериальная, уретральная катетеризация и др.).



В 1929 году в Эберсвальдской хирургической клинике неподалеку от Берлина немецкий врач Вернер Форсман (1904-1979) впервые применил катетер для исследования анатомических и функциональных особенностей человеческого сердца. В 1956 году он был удостоен Нобелевской премии по физиологии и медицине в области катетеризации сердца совместно с американцем Д.Ричардсом и французом А.Курнаном. В настоящее время создано множество различных сердечных катетеров. С их помощью, а также после выполнения других исследований врач может провести тщательное исследование сердца и его функций. 


Когда применяют катетеризацию?


• Диагностика врожденных и приобретенных пороков сердца.


• Кардиологические операции.


• Введение кардиостимуляторов.


• Рентгеноконтрастные снимки сердца.


• Расширение суженных кровеносных сосудов.


• Удаление тромбов. 


С помощью зондирования проводятся исследования полостей сердца и близлежащих больших кровеносных сосудов, оцениваются отдельные части сердца, их расположение, размеры и т.п. Сердечная катетеризация позволяет получить данные о давлении и кровотоке внутри различных отделов сердца и легочной артерии, а также определить объем сердечных желудочков, выполнить химический анализ газов, получить информацию о парциальном давлении кислорода и углекислого газа в крови.


Катетеризация применяется при врожденных и приобретенных пороках и дефектах сердца, например, для определения пороков сердечных клапанов и послеинфарктного состояния, размеров повреждений или дефектов. После катетеризации принимается решение о необходимости операции. С помощью катетера можно вводить контрастные вещества в полости сердца или крупные кровеносные сосуды для выполения ангиокардиограммы. 


Выполнение процедуры


При катетеризации правых отделов сердца катетер вводится через вену пациента (обычно через бедренную вену). Таким образом можно попасть и в легочную артерию. При катеризации правых отделов катетер вводится в артерию и продвигается по направлению к сердцу (или вводится в артерию верхней или нижней конечности). В левые отделы сердца можно попасть из правого предсердия, сделав прокол в межпредсердной перегородке. Все данные исследования фиксируются и обрабатываются с помощью специальных приборов. Например, с помощью электронного манометра можно измерить давление, при выполнении ангиокардиограммы можно измерить сосудистое сопротивление кровотоку и объем циркулирующей крови. На основании полученных результатов исследования ставится точный диагноз заболевания и применяется соответствующий метод лечения.


Возможные осложнения


При зондировании правых отделов сердца может возникнуть нарушение сердечного ритма, также существует опасность отека легких. При зондировании левых отделов возможно скопление воздуха и крови в плевральной полости. Может поражаться и перикард. Однако, несмотря на все возможные осложнения, катетеризация полостей сердца часто является единственным заслуживающим доверия методом диагностики различных сердечных патологий.

Дуоденальное зондирование в клинике НИИЭКМ

Дуоденальное зондирование —метод, применяемый при заболеваниях печени и желчевыводящих путей , позволяющий с высокой точностью определить состояние органов ЖКТ и выявить наличие в одном из них паразитов. Для получения результатов у пациента забирают биоматериал в виде желчи, желудочного и панкреатического соков. В результате дуоденальное зондирование на паразитов и на патологии органов ЖКТ позволяет поставить точный диагноз и назначить правильную тактику лечения.

Почему важно делать Дуоденальное зондирование?

Фракционное дуоденальное зондирование (минутированное) позволяет косвенно определить важные особенности желчеотделения,емкость желчного пузыря,наличие функциональных и органических расстройств желчеотделения.Кроме того,все три порции желчи (А,В,С) подвергаются микроскопическому исследованию.Таким образом,за одно исследование можно определить:

  •   Вариант нарушения сократительной активности желчного пузыря и желчевыводящих путей 
  • Признаки воспалительного процесса в желчном пузыре 
  • Состав желчи (способность желчи к камнеобразованию)
  • Наличие паразитов в желчи (лямблий ,описторхов )вероятность выявления составляет 95% и более 
  • Присутствие патологических бактерий и подобрать эффективный антибактериальный препарат 
  • Кроме того,любое дуоденальное зондирование одновременно является лечебной процедурой ,так как эффективно опорожняет желчный пузырь 

 При лечебно-диагностическом дуоденольном зондировании проводится промывание желчевыводящей системы специальными минеральными растворами ,а так же фитосборами ,обладающими противоспалительными и противоописторхозными свойствами.

 

Показания к диагностике

Процедура дуоденального зондирования показана пациентам с подозрением на такие патологии:

  • Воспаление желчного вузыря (холецистит)
  • Камни в желчном пузыре;
  • Нарушение моторики желчного пузыря и желчевыводящих путей (дискинезия )
  • Хронический запор 
  • Тонко- и толстокишечный дисбактериоз 
  • Паразитарные заболевания (лямблиоз,описторхоз,паразиты)

При каких симптомах делается Дуоденальное зондирование 

  • Боли,дискомфорт в правом подреберье
  • застой желчи в желчном пузыре
  • Горечь во рту 
  • Тошнота
  • Вздутие живота
  • Нарушение стула ,прежде всего запоры 
  • Высыпания на коже,в том числе аллергической природы 

 

Противопоказания к диагностике методом зондирования

Глотать зонд категорически запрещено пациентам с такими патологиями (состояниями):

  • Возраст до 3 лет;
  • Беременность;
  • Астматические состояния;
  • Пик острого отравления;
  • Язвенная болезнь желудка в острой фазе;
  • Кровотечение органов ЖКТ в недавнем анамнезе;
  • Недостаточность сердца на терминальной стадии;
  • Гипертония;
  • Ожоги слизистых пищевода и желудка.

Правильная подготовка

Для того чтобы получить максимально достоверные результаты, необходимо качественно подготовиться к процедуре обследования. В первую очередь стоит учесть, что подготовка к зондированию на описторхоз должна начаться за 5 дней до проведения манипуляции. Именно, начиная с этого периода, пациенту запрещается принимать какие-либо препараты из категорий слабительные, желчегонные, спазмолитики, сосудорасширяющие или ферментарные.

Помимо этого пациенту рекомендовано соблюдать и специальную диету перед дуоденальным зондированием. Принципы питания перед обследованием зондом выглядят так:

  • Из рациона исключаются все газообразующие продукты. Это капуста в любом виде, бобовые, простые углеводы в виде сладостей, хлеб черный, кисломолочная продукция высокой жирности;
  • Из рациона также исключают жареные и тяжелые блюда, копчености, маринады;
  • Можно есть за три дня до зондирования любые крупяные каши, нежирную рыбу и мясо, тушеные кабачки, спаржу, баклажаны. Также можно в небольших количествах куриные/перепелиные яйца, молоко, белый хлеб вчерашней выпечки. Из напитков можно воду, чай, свежевыжатые соки, разбавленные 1:1 чистой питьевой водой.
  • В некоторых случаях врач может назначить препараты для снижения газообразования или препараты, расслабляющие мышцы желчных протоков.
  • Накануне обследования кушать только легкую пищу, последний прием пищи не позже 19.00. Сама процедура выполняется на пустой желудок. 

Важно: курильщики должны отказаться от сигарет как минимум за 4 часа до проведения обследования.

Результат дуоденального обследования

Стоит понимать, что правильное диетическое питание и верная подготовка позволяет получить точные результаты обследования. В частности, при такой методике диагностики специалист может выявить вегетативные формы паразитов в организме, что очень сложно сделать через простую копрограмму или исследование венозной крови. Кроме того, по результатам обследования можно определить и степень поражения органов ЖКТ гельминтами.

Так, если в организме выявлены паразиты (в частности в желчных протоках), то цвет желчи будет изменен, а мутный секрет будет свидетельствовать о наличии патологий в органах ЖКТ. Если гельминты локализовались в печени, то здесь плотность желчи будет увеличена. То же самое будет отмечаться и с концентрацией желчных кислот. А высокие уровни холестерина и билирубина лишь подтверждают диагноз.

Помимо паразитарных поражений печени и желчного пузыря специалист может отследить работу органов ЖКТ по таким параметрам:

  • Степень функциональности сфинктера Одди;
  • Степень и количество сократительных функций, которые отвечают за смешение и проведение желчи в зону кишечника;
  • Работоспособность желчных протоков;
  • Функционирование сфинктера Люткенса в зоне шейки желчного пузыря.
Дуоденальное зондирование (с промыванием) 2000 р
Минутированное исследование дуоденального содержимого с заключением 1500 р

Дуоденальное зондирование — Школа здоровья — ГБУЗ Городская поликлиника 25 г. Краснодара МЗ КК

14 января 2017 г.

Подготовка к дуоденальному зондированию

 Проводят диагностику натощак, утром. Ужин накануне должен быть легким, при этом исключаются картофель, молоко, черный хлеб и другие продукты, повышающие газообразование. За 5 дней до проведения зондирования следует прекратить прием желчегонных препаратов (циквалон, барберин, аллохол, фламин, холенизм, холосас, лив-52, холагол, соль барбары, сернокислая магнезия, сорбит, ксилит), антиспастические (но-шпа, тифен, беллалгин, папаверин, бишпан, беллоид, белладонна), сосудорасширяющие, слабительные и такие, что улучшают пищеварение (панзинорм, абомин, панкреатин, фестал и др.). В процессе подготовки к дуоденальному зондированию пациенту накануне дают 8 капель атропина – 0,1% раствора (препарат можно также ввести подкожно), дают выпить теплую воду с 30г ксилита.

 Техника дуоденального зондирования 

Для проведения исследования используют две техники: дуоденальное зондирование классическое и фракционное. Классический метод называют еще трехфазным и считают несколько устаревшим, т.к. дуоденальное содержимое отбирают всего в три фазы: из кишки двенадцатиперстной, желчных протоков, пузыря и печени, получая, таким образом, желчь дуоденальную, пузырную и печеночную. Фракционное дуоденальное зондирование включает пять фаз и содержимое откачивают каждые 5-10 минут, что дает возможность фиксировать его динамику и тип секреции желчи: первая фаза – выделяется порция А, которую отбирают когда зонд попадает в двенадцатиперстную кишку, до введения холецистокинетических средств. Дуоденальное содержимое на этом этапе состоит из желчи, панкреатического, кишечного и частично желудочного сока. Фаза длится около 20 минут. Вторая фаза – наступает после введения магния сульфата и прекращения выделения желчи из спазма сфинктера Одди. Длится вторая фаза фракционного дуоденального зондирования 4-6 минут. Третья фаза – выделение содержимого внепеченочных желчных путей. Длится 3-4 минуты. Четвертая фаза – выделение порции В: опустошение желчного пузыря, секреция пузырной густой желчи коричневого или темного желтого цвета. Пятая фаза – начинается после того как темная пузырная желчь перестала выделяться и снова идет желчь золотистого желтого цвета (порция С). Собирают желчь на протяжении получаса. Для проведения классического и фракционного дуоденального зондирования используется резиновый зонд, на конце которого находится пластмассовая или металлическая олива с отверстиями для забора проб. Предпочтительнее использовать двойной зонд, т.к. один из них откачивает содержимое желудка. При подготовке к дуоденальному зондированию на зонде отмечают расстояние от передних зубов пациента до пупка (в положении стоя) и ставят три метки, которые дают возможность понять, где находится зонд. После этого пациента усаживают, кладут ему за корень языка оливу, смазанную глицерином, просят его глубоко дышать и делать глотательные движения. Когда на уровне резцов окажется первая метка, значит, зонд предположительно попал в желудок. Больной ложится на правый бок и продолжает заглатывать зонд. Делать это полагается до второй метки, обозначающей то, что олива зонда подошла к привратнику и после очередного его раскрытия он сможет попасть в двенадцатиперстную кишку (третья метка на резиновой трубке зонда). Происходит это обычно через один или полтора часа и из зонда начинает поступать золотистая жидкость – порция А, которую собирают в пробирки. Порцию В получают через 20-30 минут после порции А и она играет наибольшее диагностическое значение. Такая техника дуоденального зондирования дает возможность определить емкость желчного пузыря, особенности отделения желчи, обнаружить органические и функциональные расстройства желчеотделения. Все полученные в процессе зондирования пробы желчи подвергают микроскопическому и бактериологическому исследованию.

Зондирование слезного канала у новорожденных детей в Челябинске, Магнитогорске


Непроходимость слезных каналов (или дакриоцистит) в последнее время, к сожалению, достаточно частое явление. Если консервативное лечение не дает результата даже при повторном проведении, врачи рекомендуют провести зондирование слезных каналов.


Проблемы с носо-слезными каналами у новорожденных могут возникать по разным причинам. Чаще всего они обусловлены тем, что защитная пленочка слезных протоков не разрывается, как это должно быть, при рождении ребенка.

Когда проводится зондирование


Многие родители панически боятся любого хирургического вмешательства. Но так ли страшна эта процедура? Зондирование слезного канала у новорожденных делают в возрасте двух-трех месяцев. По рекомендации врача процедура может проводится и в более раннем возрасте, если позволяет состояние здоровья малыша.

Как проходит операция


Зондирование слезных каналов –  часто проводимая операция, достаточно сложная, но быстрая. Операция проводится под местной анестезией. По времени она занимает не больше 5-10 мин.  После окончания слезные пути промываются дезинфицирующим раствором. Операция требует от врача точности и достаточного профессионализма.  После проведения операции назначают капли для профилактики рецидива закупорки каналов.


Промывание слёзных каналов эффективно более чем в 90%! В редких случаях приходится прибегать к повторной процедуре. 


Зондирование проводится в клинике «Оптик-Центр» по адресу 40 лет Октября, 15/1.  


Памятка пациенту


До зондирования необходимо сдать по месту жительства анализы:

  • общий анализ крови (2 недели)
  • общий анализ мочи (2 недели)
  • пройти консультацию лор-врача (годность 1 мес)
  • закапывать назначенные капли.


На зондирование необходимо иметь при себе:

  • анализы (ксерокопии)
  • амбулаторную карту
  • консультационное заключение врача клиники «Оптик-Центр»
  • паспорт одного из родителей.


За 1,5-2 часа до операции ребенка не кормить. Одеть ребенка в легкую футболку, ползунки или боди. Иметь сменную одежду.


После зондирования. В день после операции ребенка не купать, не гулять, возможно повышение температуры до 37.3, выполнять рекомендации доктора, указанные в выписке, прийти на прием в назначенное время.

Обратите внимание на
порядок приема несовершеннолетних пациентов в клинике «Оптик-Центр».

пробных вопросов: определение, сравнения и примеры

Эта статья была одобрена карьерным тренером Indeed


Когда вы пытаетесь понять новую информацию, умение задавать правильные вопросы является ценным навыком, который может облегчить процесс. Пробные вопросы предназначены для того, чтобы углубить знания и понимание информации как для человека, задающего вопрос, так и для человека, отвечающего на него. Сами вопросы обеспечивают глубину и понимание так же, как и их ответы.В этой статье мы объясняем, что такое зондирующие вопросы, сравниваем их с уточняющими вопросами, рассмотрим некоторые ситуации, в которых могут быть использованы зондирующие вопросы, и приводим 20 примеров зондирующих вопросов.

Какие контрольные вопросы?

Пробные вопросы предназначены для того, чтобы побудить к глубокому размышлению над конкретной темой. Как правило, это открытые вопросы, а это означает, что ответы в основном субъективны. Пробные вопросы предназначены для развития критического мышления, а также для того, чтобы побудить человека исследовать его личные мысли и чувства по конкретному предмету.

Связанный: Что такое стратегическое планирование? Определение, методы и примеры

Зондирование и уточняющие вопросы

Несмотря на то, что уточняющие вопросы и уточняющие вопросы тесно связаны, они принципиально различаются как по характеру, так и по назначению. В отличие от вопросов-ответов, ответы на уточняющие вопросы основаны на фактах. Уточняющие вопросы обычно краткие и предназначены для прояснения обсуждаемого предмета. Эти типы вопросов часто предоставляют ценную информацию, которая позволяет другим задавать более эффективные зондирующие вопросы.

Вот несколько примеров уточняющих вопросов:

  • Это то, что вы сказали?
  • Я правильно резюмировал то, что вы сказали?
  • Какие критерии вы использовали?
  • Какие ресурсы были использованы?

Связано: Цели SMART: определение и примеры

Когда следует использовать зондирующие вопросы?

Пробные вопросы можно использовать в различных ситуациях, в том числе:

  • После презентации
  • Для развития критического мышления учащихся в классе
  • Чтобы убедиться, что вы понимаете всю историю
  • При изучении чего-то нового
  • Если вы чувствуете, что кто-то избегает разглашения чего-либо
  • Чтобы понять мыслительный процесс человека
  • При оценке потребностей нового клиента
  • Для облегчения мозгового штурма возможных решений

Связанные: 9 лучших вопросов, которые следует задать вашему интервьюеру (с примерами видео)

20 примеров зондирующих вопросов

Вот несколько примеров зондирующих вопросов:

  1. Как вы думаете, почему?
  2. Как вы думаете, какое влияние это окажет?
  3. Что нужно изменить для этого?
  4. Считаете ли вы, что это правильно?
  5. Когда вы делали что-то подобное раньше?
  6. О чем это вам напоминает?
  7. Как вы пришли к такому выводу?
  8. Каков ваш прогноз?
  9. Каковы были ваши намерения?
  10. Что следует задать себе, чтобы лучше понять?
  11. Чего вы больше всего боитесь по этому поводу?
  12. Как вы думаете, какой сценарий лучше всего?
  13. Как вы думаете, в чем корень проблемы?
  14. Что бы мы делали, если бы было наоборот?
  15. Откуда вы знаете, что это правда?
  16. Каковы плюсы и минусы данной ситуации?
  17. Какая связь между этими двумя вещами?
  18. Является ли эта проблема уникальной для данной организации?
  19. Каковы долгосрочные эффекты?
  20. Каковы нематериальные эффекты?

1.Как вы думаете, почему?

Этот тип зондирующего вопроса направлен на выяснение мнений и убеждений другой стороны. Что привело их к такому выводу? Почему они верят, что это правда?

2. Как вы думаете, какое влияние это окажет?

Этот вопрос требует больше, чем просто чувств. Как эта конкретная ситуация повлияет на окружающую среду или на других? Будут ли результаты иметь положительные или отрицательные последствия?

3. Что вам нужно изменить, чтобы это сделать?

Как правило, развитие и рост требуют изменений.Вместо того, чтобы просто думать о решениях, этот вопрос нацелен на то, чтобы заставить других задуматься о процессе и о жертвах, которые необходимо было бы принести для успешного достижения предложенной цели.

4. Считаете ли вы, что это правильно?

Независимо от того, предназначен ли этот вопрос как этический вопрос или для определения правдивости чего-либо, этот вопрос исследует другую сторону, чтобы проверить выводы, которые она сделала.

5. Когда вы делали что-то подобное раньше?

Другими словами, есть ли у вас опыт в этой ситуации? Были ли вы успешны раньше? Эта линия вопросов нацелена на способности и послужной список человека, а также на его способность предоставлять решения, основанные на фактах.

6. О чем это вам напоминает?

Сравнение — это мощный инструмент критического мышления, который побуждает вас устанавливать связи. Именно путем сравнения и противопоставления можно выработать творческие решения для решения сложных проблем.

7. Как вы пришли к такому выводу?

Несмотря на кажущуюся легкость вопроса, попросить кого-нибудь повторить свой мыслительный процесс может дать понимание как им, так и задающему вопрос. Это понимание может быть использовано для обратного проектирования проблем или даже для распознавания шаблонов, которые раньше улавливались только подсознательно.

8. Каков ваш прогноз?

Прогнозирование может быть мощным инструментом. Он сочетает знания с чувством, создавая своего рода гипотезы. Хотя вам не следует полагаться исключительно на них, они дают более глубокое понимание текущей ситуации, потому что заставляют вас смотреть вперед.

9. Каковы были ваши намерения?

Намерение может сильно отличаться от доставки, поэтому этот вопрос может быть таким информативным. Какой был план? Вы отклонились от этого? Вы обнаружили новый ход мыслей, который привел вас в другое место?

10.Что вы должны задать себе, чтобы лучше понять?

Другими словами, теперь, когда у вас есть эта информация, какие новые вопросы возникают? Этот вопрос предназначен для того, чтобы глубже изучить проблему и побудить исследовать все ее аспекты.

11. Чего вы больше всего боитесь по этому поводу?

Сценарии наихудшего случая могут дать много информации. Хотя они являются мощными инструментами для озвучивания и обозначения страхов, они также мощны для понимания того, что, возможно, страх менее страшен, чем он звучал в вашей голове.В любом случае, этот тип вопросов требует от человека смотреть вперед.

12. Как вы думаете, какой сценарий наилучший?

Спросить кого-нибудь о лучшем сценарии может быть так же действенно, как и его аналог. Если все пойдет по плану, чего мы здесь надеемся достичь? Стоит ли оно того?

13. Как вы думаете, в чем корень проблемы?

У каждой задачи есть что-то, что закладывает основу. Хотя этот вопрос иногда может быть философским, он также может дать хорошее понимание того, в чем заключается реальная проблема, а также как ее решить.

14. Что бы мы сделали, если бы было наоборот?

Этот вопрос предназначен для поиска и выявления перспективы. Если бы ситуация изменилась, как бы вы с этим справились?

15. Откуда вы знаете, что это правда?

Пробные вопросы предназначены для того, чтобы опровергнуть предположения и убеждения. Этот вопрос заключается не только в проверке правдивости утверждений другой стороны, но и в том, как они пришли к таким выводам.

16.Каковы плюсы и минусы этой ситуации?

Подходя к ситуациям, можно легко сосредоточить внимание на положительных или отрицательных аспектах. Этот запрос просит другого человека изучить и оценить обе стороны.

17. Какая связь между этими двумя вещами?

Как мы упоминали ранее, рисование соединений — отличный способ разработки новых и творческих решений. Однако этот вопрос предназначен для того, чтобы пойти немного дальше, чтобы определить, что это за соединение и почему оно существует.

18. Является ли эта проблема уникальной для данной организации?

Другими словами, сталкиваются ли ваши конкуренты с этой проблемой? Что вы делаете иначе, чем они? Этот вопрос побуждает другую сторону взглянуть на ситуацию и посмотреть за пределы своей ситуации в поисках идей и ответов.

19. Каковы долгосрочные эффекты?

Хотя мы обычно рассматриваем последствия решений и решений, важно помнить, что нужно смотреть дальше, чем непосредственные выгоды.

20. Каковы нематериальные эффекты?

Большинство эффектов проявляются быстро. Однако бывают ситуации, когда последствия могут быть не столь очевидными. Существуют ли какие-либо удары, которые не будут обнаружены незамедлительно?

17 проверочных вопросов для улучшения обслуживания клиентов

Мы делимся множеством отличных примеров зондирующих вопросов, которые помогут вам лучше понять своих клиентов и повысить уровень обслуживания.

В этой статье мы также делимся методами и навыками зондирования, чтобы помочь лучше представить эти вопросы вашим клиентам.

Что такое контрольные вопросы?

Контрольные вопросы — это вопросы, которые вы задаете, чтобы лучше понять, что кто-то только что сказал вам, помогая вам раскрыть причины и эмоции, стоящие за тем, что они сказали.

В контакт-центре мы задаем зондирующие вопросы по каждой из трех причин, указанных ниже:

  1. В информации, предоставленной вам клиентом, есть серые области.
  2. Вы не можете быть уверены в ожидаемом результате клиента
  3. Ход разговора не убедил клиента

Просто помните, что есть две части, чтобы задавать зондирующие вопросы, выяснять факты, стоящие за ситуацией, и определять чувства клиента, как говорит нам Нил Мартин, креативный директор The First Word.

Нил Мартин

Нил говорит: «Есть те функциональные вопросы, которые вы задаете, чтобы узнать, кто они и что произошло. Но мы также хотим задавать зондирующие вопросы для не менее, если не большей, важной цели, а именно для того, чтобы понять, что они чувствуют ».

«Если вы можете понять, что они чувствуют, вы поймете, почему они связались с вами, и, что особенно важно, как вы можете им лучше всего помочь».

Имея это в виду, давайте рассмотрим несколько примеров вопросов, чтобы лучше понять запросы клиентов и их чувства.

Примеры пробных вопросов для получения дополнительной информации

Вот десять примеров зондирующих вопросов, которые помогут собрать дополнительную информацию, которая поможет улучшить решение проблем вашего контакт-центра.

1. Когда возникла эта ситуация?

Определение того, когда возникла проблема, является ключом к локализации первопричины. Это также даст нам хорошее представление о том, как долго клиент страдает от проблемы, что повлияет на наши следующие действия.

2.Просто чтобы убедиться, что я ничего не упускаю, можете ли вы мне сказать, что вы делали, когда начался инцидент?

Ключевой вопрос для понимания того, создал ли клиент проблему сам или нет. Нам просто нужно быть осторожными с тем, как мы его формулируем, чтобы не звучать обвиняюще.

3. Случалось ли это раньше?

Понимание того, является ли это повторяющейся проблемой, скажет вам, является ли проблема единовременной или системной.

Понимание того, является ли это повторяющейся проблемой, скажет вам, является ли проблема единовременной или системной.Вы также можете понять, как решить проблему, спросив клиента, как он справлялся с проблемой ранее.

4. Не могли бы вы рассказать, как это выглядит / звучит?

Мы хотим получить представление обо всей картине, и если мы сможем лучше визуализировать проблему, мы сможем связать ее с чем-то, с чем мы сталкивались ранее.

5. Вы пытались исправить это самостоятельно, прежде чем обращаться к нам?

Разобравшись с действиями, которые клиент предпринял для решения проблемы, мы можем гарантировать, что не будем передавать какие-либо рекомендации, которые ранее были неудачными.

6. С какими трудностями вы столкнулись, когда пытались…?

Если клиент пытался решить проблему самостоятельно, присмотритесь к этому. В их логике может быть причина, означающая, что клиент и консультант могут работать вместе для решения проблемы.

7. Вы упомянули… не могли бы вы рассказать мне об этом поподробнее?

Часто бывает, что клиент дает действительно длинный ответ на ваш вводный вопрос, но мы хотим сосредоточиться на рассматриваемой проблеме.

Часто бывает, что клиент дает действительно длинный ответ на ваш вводный вопрос, но мы хотим сосредоточиться на рассматриваемой проблеме. Активное слушание и этот вопросительный вопрос позволят вам это сделать.

8. Чтобы убедиться, что я полностью понимаю проблему, не могли бы вы привести мне пример того, что вы имеете в виду под…?

Если клиенты не могут четко объяснить проблему, помогите им, попросив пример. Это прояснит вам ситуацию и упростит клиенту формулировку своей проблемы.

9. Как вы мне только что сказали … можете ли вы мне еще что-нибудь рассказать?

Не вся информация, которую дают вам клиенты, актуальна. Если вы хотите переориентировать клиента на конкретный момент, не отклоняя остальную информацию, которую он вам предоставил, это вежливый зондирующий вопрос, чтобы перефразировать разговор.

10. Каким был бы ваш идеальный результат?

Иногда клиенты ожидают, что мы, как консультант контакт-центра, решим их проблему и избавимся от них в процессе.Если мы чувствуем, что это так, мы можем задать этот вопрос, чтобы оценить ожидания клиентов и впоследствии управлять ими.

Подробнее об управлении ожиданиями клиентов читайте в нашей статье: Как управлять ожиданиями клиентов и превосходить их — на примерах

Старайтесь не спрашивать «Почему?»

Как вы, возможно, заметили, ни один из рекомендуемых нами вопросов не начинается со слова «почему». Это потому, что мы не хотим обвинять клиентов в том, что они виноваты в проблеме.Это плохое обслуживание клиентов.

Если клиент сделал что-то не так, скорее всего, он сделал это потому, что мы не сформулировали четких ожиданий относительно того, как использовать наш продукт / решение. По крайней мере, так будет их толкование.

Если клиент сделал что-то не так, скорее всего, он сделал это потому, что мы не сформулировали четких ожиданий относительно того, как использовать наш продукт / решение.

Тем не менее, бывает трудно избежать слова «почему». Если вы обнаружите, что дело обстоит именно так, попробуйте переформулировать вопрос, открыв его следующим образом: «Просто так, чтобы у меня были все подробности…»

Перефразируя вопрос таким образом, мы можем избавиться от потенциального ощущения, что вы обвиняете клиента в том, что он не прав.

Примеры проверочных вопросов для оценки того, что чувствует клиент

Чтобы лучше контролировать звонок, мы хотим понять, что чувствует клиент, и адаптировать наш подход.

Иногда это может быть просто, о чем мы можем судить по тону голоса и выбору языка. Тем не менее, это не всегда так.

Если вы изо всех сил пытаетесь расшифровать причины, по которым клиент звонит, или как решить проблему, эти зондирующие вопросы помогут вам прийти к взаимопониманию.

11. Как это повлияло на вашу…?

Знание этого поможет вам определить основные приоритеты клиента. Располагая этими приоритетами, вы можете найти наилучшее возможное решение и адаптировать свой подход к нему.

12. Как долго вы думали об этом?

То, как часто вы о чем-то думаете, отражает вашу заботу об этом. Если это надолго, это сигнал, чтобы проявить настоящее сочувствие и начать исправлять ситуацию.

13.Есть ли временные рамки, в которые вы хотели бы, чтобы мы работали?

У клиента приближается важное событие? Насколько срочен их запрос? Это поможет вам понять важность вопроса…

У клиента приближается важное событие? Насколько срочен их запрос? Это поможет вам понять важность вопроса для клиента, а также поможет вам управлять его ожиданиями.

14. Вызывает ли эта проблема другие проблемы?

Если проблема заключается в том, что клиент не может делать что-либо еще, мы можем понять, насколько неприятна эта проблема для него, заставив нас принести искренние извинения с проявлением искреннего сочувствия.

15. Какова была ваша основная мотивация, чтобы связаться с нами сегодня?

Хотя мы можем спрашивать об этом только в определенных контекстах, если клиент выглядит достаточно расслабленным, это скажет нам, что заставило его взять трубку сегодня, а не завтра. Возможно, есть важный крайний срок, над которым мы должны работать, о котором заказчик нам не сообщает.

16. Не могли бы вы описать мне, что вы чувствовали по этому поводу?

Этот вопрос следует задать после того, как вы установили взаимопонимание, поскольку тогда вы сможете чувствовать себя более уверенно, напрямую спрашивая клиента о том, как ситуация повлияла на него, не пугая его.

17. Как это повлияет на вас?

Если клиент не кажется убежденным в предложенном вами решении, этот зондирующий вопрос даст ему возможность высказать свои опасения.

Использование выражений сочувствия в дополнение к проверочным вопросам

Когда вы сочувствуете людям, они часто переключаются с того, чтобы рассказать вам факты, на то, что они чувствуют, как говорит нам Нил Мартин.

«Иногда клиенты готовы к спору и вооружены подробностями того, что произошло, но на самом деле они хотят сказать:« Это меня очень расстроило! »», — говорит Нил .

Иногда клиенты готовы к спору и вооружены подробностями того, что произошло, но на самом деле они хотят сказать: «Это меня очень расстроило!»

«Итак, хотя использование выражений сочувствия технически не задает вопрос, оно имеет эффект зондирующего вопроса, потому что помогает людям раскрыться и отойти от фактической стороны того, почему они обращаются к вам».

Если мы также добавим флексию в конце наших заявлений о сочувствии, как мы, естественно, сделали бы, задавая вопрос, покупателя можно побудить к самовыражению, и мы сможем глубже проанализировать его ответ.

Вот три примера того, как использовать фразы сочувствия в качестве проверяющих утверждений:

1. Я уверен, что буду чувствовать то же самое в вашей ситуации …

Сообщая, что вы, вероятно, отреагируете так же, как и покупатель, вы, по сути, подтвердите чувства покупателя, что, вероятно, побудит его быть более открытым с вами.

2. Я могу сказать, что вам было действительно трудно …

Это заявление помогает признать, что клиент пережил «трудную» ситуацию, и, показывая подтверждение, мы проявляем внимательность.Так покупателю будет удобнее продолжать делиться своими чувствами.

3. Мне очень жаль это слышать…

Во многих случаях клиент действительно хочет извинений. Если мы приносим им извинения, когда мы понимаем проблему и они начинают выражать свои чувства, мы открываем им пространство, чтобы они могли продолжать делиться.

Чтобы найти отличный список с нашими любимыми фразами сочувствия для обслуживания клиентов, прочитайте нашу статью: 18 заявлений о сочувствии, которые помогают улучшить отношения между клиентом и агентом

3 метода улучшения ваших пробных вопросов

До сих пор мы в основном делились отличными примерами проверочных вопросов.Но как лучше включить их в разговоры с клиентами, чтобы повысить уровень обслуживания?

Вот три метода опроса, которые помогут вам сделать это в контакт-центре.

1. Используйте подход «Знай, чувствуй, делай»

Нам так легко во время разговора использовать подход «нам есть что сказать», но вместо этого мы хотим сначала подумать о том, что клиенту нужно знать.

Чтобы ответить на этот ключевой вопрос, нам нужно задавать зондирующие вопросы, а также мы хотим узнать, что чувствует покупатель.

«Подумайте, что чувствует клиент и как мы хотим, чтобы он чувствовал себя. Если мы сможем справиться с этим, мы сможем понять, как кому-то помочь. Этого слишком часто упускают, когда мы зацикливаемся на информации », — говорит Нил .

Итак, подумайте о проверке вопросов двумя способами:

  1. Сбор информации для продолжения разговора — Знать
  2. Получение информации для удовлетворения эмоциональных потребностей клиента — The Feel

Часть Do включает в себя действия, которые вы предпринимаете после того, как используете зондирующие вопросы, чтобы разблокировать знания и чувства, поскольку тогда у вас есть вся информация, необходимая для продвижения вперед.

Как говорит Нил: «Если есть действие, которое мы или заказчик должны предпринять, просто проясните это. В конце концов, все мы действительно любим простые и легкие шаги ».

2. Последующие проверочные вопросы с закрытым вопросом

Один из способов рассмотрения вопросов — это второй этап из трех, когда мы приступаем к решению проблемы клиента.

Этап 1 — Задавайте открытые вопросы : Первый шаг в любом контакте — это задать открытые вопросы по рассматриваемому вопросу, чтобы вы могли выслушать ключевую информацию, которую затем можно исследовать, чтобы найти решение…

Шаг 2 — Задайте проверочные вопросы : Как только вы узнаете о ключевой проблеме, используются проверочные вопросы для сбора дополнительной информации, а также стоящих за ней эмоций, которые побудят вас продвинуться вперед в контакте.

Шаг 3. Задавайте закрытые вопросы : По мере того, как ваши зондирующие вопросы начинают приносить плоды, подтвердите свои подозрения относительно того, в чем может заключаться проблема, задавая простые вопросы «да» или «нет». Это поможет подтвердить ваше понимание проблемы как консультантом, так и покупателем.

Этот трехэтапный подход к передаче контактов также известен как «эффект воронки», и он может служить хорошим руководством для использования консультантами.

Но лучше не использовать это жестко, так как не всегда лучше сразу переходить к следующему шагу.Может быть, лучше задать несколько зондирующих вопросов, прежде чем, например, ответить на закрытый вопрос.

3. Рассмотрите подход TED

TED означает «Расскажи, объясни и опиши». Они используются для введения зондирующего вопроса, поэтому клиент сосредотачивается на предоставлении нам наиболее актуальной информации для ответа на свой запрос.

Например, вот как мы можем сформулировать три из приведенных выше примеров пробного вопроса, используя подход TED:

  • Скажите мне, как это повлияло на вашу…?
  • Объясните мне , с какими трудностями вы столкнулись, когда пытались…?
  • Опишите мне , как он выглядит / звучит?

Добавляя эти простые слова к вашим зондирующим вопросам, вы можете подтолкнуть клиентов к тому, чтобы они предоставили вам конкретные детали проблемы, не показавшись слишком требовательными.

«Этот метод может быть действительно хорош, когда клиент пытается объяснить что-то действительно сложное, поскольку мы можем подойти к запросу с разных сторон. Только будьте осторожны, чтобы вопросы TED не повторялись », — добавляет Нил .

Чтобы узнать больше о подобных методах опроса, прочтите нашу статью: Практические советы по эффективному опросу и методы исследования

Какие навыки исследования помогут улучшить ваши вопросы

Хотя вы можете использовать методы исследования, чтобы улучшить свои вопросы, важнее всего лежащие в основе мягкие навыки.

Вот три наиболее важных «мягких» навыков консультантов, которые положительно повлияют на их способность использовать зондирующие вопросы.

1. Активное слушание: Нам необходимо выяснить основные причины звонка клиента, чтобы задать наиболее актуальные вопросы. Но иногда это может быть очень сложно, так как некоторые могут засыпать нас информацией.

Итак, для этого нам нужно внимательно прислушиваться не только к тому, что говорится, но и к словарю и тону, который использует клиент.

2. Сочувствие : мы хотим узнать, что чувствует клиент, а не только получить информацию для решения его вопроса. Проявление сочувствия является центральным для этого, и мы можем сделать это с помощью тона наших зондирующих вопросов, а также с помощью высказываний о сочувствии.

3. Терпение : Мы не можем сразу приступить к решению, пока у клиента не будет возможности выразить все, что он хочет. Это может привести к негодованию.

Вместо этого нам нужно набраться терпения и прислушиваться к этим золотым частям информации в разговоре, поэтому мы налаживаем взаимопонимание и предлагаем наилучшее возможное решение, адаптированное к функциональным и эмоциональным потребностям клиента.

Чтобы узнать о дополнительных навыках, необходимых консультантам контакт-центра, прочтите нашу статью: 10 самых важных навыков обслуживания клиентов

Резюме

Контрольные вопросы помогут вам определить причины и эмоции, стоящие за тем, что только что сказал покупатель.

Есть много подобных вопросов, включая 17 примеров, которые мы привели в этой статье, а также методы проверки, которые помогут вам задать правильный вопрос в нужное время.

Сюда входят такие методы исследования, как «Знай, чувствуй, делай», эффект фильтра и подход TED.

Наконец, мы хотим убедиться, что наши консультанты обладают лучшими навыками, чтобы задавать вопросы и развивать диалог.

Имея это в виду, мы должны активно обучать советников некоторым ключевым навыкам исследования, включая активное слушание, сочувствие и терпение.

Чтобы узнать больше о советниках по коучингу, чтобы лучше общаться с клиентами, прочтите наши статьи:

10 эффективных методов опроса и зондирования для обслуживания клиентов

Мы исследуем десять основных методов опроса и проверки клиентов, перечисляя множество полезных вопросов и навыков на этом пути.

Методы допроса

Задавая правильные вопросы, мы получаем нужную информацию тогда, когда она нам нужна. Поэтому это бесценный навык для специалистов по обслуживанию клиентов.

К счастью, есть множество методов опроса, которые советники могут использовать для развития этого навыка. Ниже мы перечислили пятерку лучших.

1. Открытые и закрытые вопросы

Открытый вопрос — это вопрос, который начинается с «как», «что», «когда», «где», «кто» или «почему» и на который нельзя ответить просто «да» или «нет».

Вы, вероятно, будете использовать открытые вопросы, когда:

  • Вы хотите помочь изменить мышление клиента
  • Вы хотите лучше понять клиента
  • Вы хотите проявить интерес к тому, что говорит покупатель

По этим причинам консультантам часто рекомендуется задавать открытые вопросы как можно чаще, а затем отвечать закрытым вопросом, когда они хотят подтвердить свое понимание чего-либо.

Как вы уже догадались, закрытый вопрос — полная противоположность открытого вопроса.Так что это вопросы, на которые покупатель может ответить только «да» или «нет».

Ниже приведены несколько примеров открытых и закрытых вопросов, которые помогут подтвердить ваше понимание различия между ними.

Открытые вопросы Закрытые вопросы
Чем я могу вам помочь? Чем могу помочь?
Как вы оценили наши сегодняшние услуги? Оказались ли вы сегодня на хорошем обслуживании клиентов?
Какие особенности нашего сервиса вам нравятся больше всего? Вам нравится наш сервис?
Что вы ищете? Вы заинтересованы в покупке?
Что побудит вас снова воспользоваться нашим сервисом? Не могли бы вы снова воспользоваться нашим сервисом?

Одно предостережение, прежде чем использовать открытые вопросы, — не складывать вопросы в стопку.Это означает одновременное задание двух или более открытых вопросов.

Например, если вы спросите клиента: «Почему вы недовольны нашим текущим обслуживанием? И сколько денег, по вашему мнению, вы могли бы сэкономить, переезжая в другое место? » Обычно покупатель отвечает только на последний вопрос, даже если он менее важен.

2. Вопросы последовательности

Вопросы-воронки происходят от так называемого «эффекта воронки». Эффект воронки работает в три этапа, как показано на рисунке ниже.

Шаг 1. Задавая открытые вопросы — Попробуйте начать с открытых вопросов по обсуждаемой теме, так как это даст вам всю информацию, необходимую для продолжения разговора.

Шаг 2. Задавайте пробные вопросы — это вопросы, которые позволят вам глубже изучить ответы клиента на ваши открытые вопросы и выяснить причины и эмоции, стоящие за этими ответами.

Примеры проверочных вопросов:

  • Не могли бы вы привести мне пример того, что вы имеете в виду под…?
  • Как давно это было проблемой?
  • Вы можете что-нибудь рассказать мне о том, как это выглядит или звучит?
  • Что случилось, когда вы попытались…?
  • Чем вы занимались, когда это началось?

Шаг 3. Задавая закрывающие вопросы — Задавая закрытые вопросы, вы можете подтвердить как ваше собственное понимание, так и понимание клиентом того, что обсуждалось в этой конкретной серии вопросов.

Когда вы соединяете свои вопросы таким образом, они называются вопросами воронки. Они служат хорошим руководством для консультантов контакт-центра.

Однако Линдси, один из наших читателей, предупреждает: «Старайтесь не использовать его жестко, так как советнику может потребоваться подтвердить информацию, которую он получает из открытого вопроса, с помощью немедленного закрытого вопроса».

Необязательно придерживаться принципов эффекта воронки. Иногда лучше использовать их с перерывами.

Кроме того, советнику может потребоваться начать с закрытого вопроса, чтобы сразу подтвердить, что он разговаривает с нужным человеком.

Итак, хотя использовать все три типа вопросов хорошо, вам не нужно придерживаться принципов эффекта воронки. Иногда лучше использовать их с перерывами.

3. Вопросы TED — (Расскажите, объясните, опишите)

Используя зондирующие вопросы, TED может стать вашим лучшим другом. TED — это три простых слова, которые помогут вам получить ответы, которые вы ищете: рассказать, объяснить и описать.

Вот некоторые примеры вопросов TED:

  • Скажите, как это повлияет на вас?
  • Скажите, такое случалось раньше?
  • Скажите, какова была ваша основная мотивация для звонка?
  • Объясните мне, как это повлияло на вашу…?
  • Объясните мне, как эта ситуация началась?
  • Объясните, с какими трудностями вы столкнулись, когда пытались…?
  • Опишите, как вы относились к этому
  • Опишите, как это выглядит
  • Опишите свой идеальный результат

Было бы здорово использовать эти вопросы TED для проверки клиентов, когда консультант чувствует, что они слышали что-то, о чем им хотелось бы получить дополнительную информацию.

Эти зондирующие вопросы TED помогают точно определить релевантную информацию из открытого ответа клиента и поэтому могут хорошо работать при использовании между открытыми и закрытыми вопросами.

Стиль формулировки также помогает клиенту предоставить консультанту всю необходимую информацию по его запросу.

Как говорит Гордон Уокер, инструктор контакт-центра: «Начав вопрос с одного из этих слов, вы, по сути, требуете ответа от клиента, не сообщая ему, что вы это делаете.”

4. Основные вопросы

Наводящий вопрос — это вопрос, который предлагает конкретный ответ и может быть хорошо использован при обслуживании клиентов и продажах, чтобы попытаться повлиять на ответ.

Таким образом, эти вопросы являются формой убеждения и могут особенно хорошо работать при работе с упорным клиентом, который изо всех сил пытается принять решение.

Чтобы эффективно использовать наводящие вопросы в этих сценариях, лучше всего задать им открытый вопрос, например: «Какие функции наиболее важны для вас?»

Когда покупатель ответит, вы можете связать эту функцию с опцией и использовать наводящий вопрос, чтобы расположить этот вопрос в выгодном свете — как в примере ниже.

Вот некоторые другие примеры наводящих вопросов:

  • Вариант А поставляется с бесплатной доставкой, поэтому, если вы будете пользоваться нашей услугой регулярно, со временем вы сэкономите деньги. Это принесет вам пользу?
  • Вариант B — это гарантия качества. Это то, что вы искали?
  • Большинство клиентов с такими же потребностями, как и вы, выбирают вариант C. Вы хотите, чтобы я объяснил, почему?

Из этих примеров мы видим, что наводящие вопросы разработаны, чтобы заставить клиента сказать «да», что может быть мощным инструментом в искусстве убеждения.

Но помните, что, имея дело с рассерженными покупателями, возможно, даже более убедительным будет предложить такие вещи, как бесплатные пробные версии, чтобы минимизировать риск для покупателя.

5. Указатели

Signposting — отличный способ задать вопросы, чтобы помочь разговору с клиентами течь и привлечь клиентов.

В основе этой техники лежит фраза: «Через мгновение». Итак, вы будете использовать такие операторы, как:

  • «Сейчас я попрошу у вас ссылочный номер.”
  • «Через мгновение мне нужно будет узнать ваши банковские реквизиты».
  • «Сейчас тебе понадобится ручка».

Эти короткие фразы остановят клиентов, которые рыться в своем доме в поисках ручек, кредитных карт и т. Д., Потому что вы уже предупредили их об этом.

Это не только сэкономит время на звонках, но и позволит клиентам продумать, что от них спросят, чтобы они могли полностью подготовиться и правильно продумать, как они будут отвечать на ваши вопросы.

Чтобы узнать больше об этой технике, прочитайте нашу статью: Указатели — Сократите среднее время обработки (AHT) на 15 секунд

Методы измерения

Когда мы исследуем клиентов, мы стремимся получить больше информации о том, что они нам только что рассказали. В этом вам помогут методы зондирования, подобные приведенным ниже.

Вы также можете найти эти методы полезными при выяснении предполагаемого исхода звонка клиента или когда он не слишком доволен ходом разговора.

6. Проверка клиентов

Самый простой метод зондирования, который вы можете использовать для получения дополнительной информации от клиентов, — это активная проверка небольших фрагментов информации, которые они вам предоставляют.

Используя утверждения, подобные приведенным ниже, консультант может проявить интерес к мелочам, которые говорит клиент, чтобы создать среду, в которой клиент будет активно побуждать говорить больше.

  • «Я считаю, что вы приняли правильное решение.”
  • «Я понимаю, почему вы выбрали этот вариант».
  • «Я вижу, что вы там пытались сделать».

С помощью этих фраз мы также можем убедить клиента в том, что он сделал предыдущий выбор, если он, кажется, обеспокоен своим предыдущим принятием решения. Мы можем поддержать их, продемонстрировав понимание их мыслительного процесса.

Просто не забывайте использовать оптимистичный, аутентичный тон, чтобы не опекать покупателя. Улыбка во время разговора — хороший совет, который поможет вам в этом.

Чтобы узнать больше о том, как заставить клиентов чувствовать себя хорошо, прочитайте нашу статью: 25 лучших положительных слов, фраз и выражений сочувствия

7. Push and Pull Communication

Люди общаются по-разному. Если мы сможем общаться с клиентами наиболее подходящим для них способом, они будут лучше реагировать на наши запросы.

К счастью, это не должно быть сложно, поскольку клиенты обычно предпочитают один из двух способов связи. Это:

  1. Push Communication — задает много вопросов клиенту.
  2. Pull Communication — Предназначен для обмена большим объемом информации с клиентом.

Чтобы узнать больше об использовании этих двух методов связи, а также лучше контролировать вызовы, посмотрите видео ниже, которое предоставлено Кэролайн Блант из Ember Real Results.

Знание, когда использовать тот или иной метод связи, улучшит ваши навыки исследования и является простым способом улучшить качество обслуживания клиентов.

8. Фильтрация

Существует множество различных факторов, которые влияют на то, какую информацию мы впускаем, а что упускаем, когда разговариваем с клиентами и исследуем их для получения дополнительной информации.

Чтобы лучше общаться с клиентами, мы хотим определить их основные движущие силы для звонков, и мы можем сделать это, используя «фильтрацию» в качестве метода зондирования.

Фильтрация помогает нам определить, с каким типом клиентов мы разговариваем, а на рисунке ниже показаны три основных типа фильтров клиентов.

После того, как консультант распознает ключевые движущие силы клиента с помощью этих фильтров, он может адаптировать методы проверки клиентов при условии эффективного обучения.

Давайте возьмем этот первый фильтр в качестве примера: «В сторону / прочь от мышления».

Когда клиент хочет перейти к решению , агент должен сосредоточить свои исследования на поиске решения.

Например, советник мог бы сказать: «Какое решение для вас было бы лучшим сегодня, мистер Смит?»

Когда клиент хочет уйти от проблемы , агент должен сосредоточить свои исследования на том, чтобы помочь клиенту избежать ситуации и предотвратить ее повторение.

Например, консультант может сказать: «Давайте немедленно выясним причину этого.Когда впервые возникла проблема? »

Подробнее о том, как использовать эту технику зондирования в контакт-центре, читайте в нашей статье: Хотите говорить на одном языке с клиентом? Используйте фильтрацию!

9. Разбейте на кусочки!

Это еще один метод, который позволяет согласовать предпочтения клиентов в том, как они общаются и какой объем информации мы им предоставляем.

Чтобы использовать этот метод, вам необходимо понимать разницу между потребителями больших и малых фрагментов, как показано ниже.

Крупные клиенты — Эти клиенты сосредоточены на общей картине и хотят очень мало деталей.

Если у вас большие клиенты, просто переходите к делу. Изучая клиента, сосредоточьтесь только на ключевой информации, необходимой для решения этого запроса.

Клиенты небольших сегментов — Эти клиенты интересуются мелкими деталями и любят, чтобы вы были очень конкретными.

Маленькие клиенты ценят, когда вы очень тщательно исследуете, поэтому слушайте их и повторяйте даже мельчайшие детали, чтобы продемонстрировать четкое понимание.

Однако проблема этого метода в том, что нелегко сразу определить, является ли клиент большим или маленьким фрагментом.

Однако рассмотрение следующих вопросов позволит вам решить для себя:

  • При объяснении проблемы клиент вдавался в подробности?
  • Клиент задает вам много вопросов, чтобы получить больше информации?
  • Клиент предполагает, что он спешит или хочет, чтобы вы перешли к делу?

Узнайте больше об этом методе проверки, прочитав нашу статью: Методы управления вызовами: как представить варианты клиентам

10.Переосмысление разговора

Проверка клиентов может оказаться сложной задачей при работе с нетерпеливыми клиентами. Такие методы, как создание зондирующих вопросов, уникальных для ситуации клиента, действительно могут улучшить способность консультанта решать проблемы, но это требует времени.

Для клиентов, которые, кажется, спешат, консультант может по-другому оформить беседу. Расскажите покупателю, что вы для него сделаете, — это идеальное место для начала.

«Объясните покупателю, что вы собираетесь задать ему несколько зондирующих вопросов, и объясните, почему вы собираетесь его задать», — предлагает Линдси, одна из наших читателей.

Было бы неплохо сообщить покупателю, что он дает ему ответы на вопросы. Это помогает заранее обосновать все вопросы!

В дополнение к этому, может быть полезно сообщить покупателю, что он дает ему ответы на вопросы. Это помогает заранее обосновать все вопросы!

Чтобы использовать эту технику, вы можете начать со слов: «Хорошо, господин / госпожа [ИМЯ], я собираюсь задать вам несколько вопросов о X, Y и Z, чтобы я мог дать вам наилучшее возможное решение вашего вопроса. / вопрос / ситуация ‘.”

Навыки вопрошания и исследования

Активное слушание является наиболее важным навыком, который необходимо развивать для улучшения вопросов и ответов.

В конце концов, консультантам необходимо оставаться сосредоточенными, воздерживаться от перебоев и повторения ключевых фрагментов информации, которые им дал клиент.

Как сказала Кристин Нотт, бывший управляющий директор Beyond the Box: «Нет никакого смысла задавать вопросы, если мы не готовы слушать».

Итак, если мы хотим, чтобы методы, представленные в этой статье, были максимально эффективными, нам нужно развить умение слушать как ключевой навык контакт-центра.

Кроме того, возможно, не в такой степени, для наиболее эффективного взаимодействия контакт-центра мы хотим, чтобы наши консультанты обладали пятью следующими навыками опроса и зондирования.

  1. Ориентация на действия — Когда мы чувствуем, что клиент хочет, чтобы его проблема была решена быстро, умение сосредоточиться на том, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки, поможет показать клиенту, что его время ценится.
  2. Право собственности — Клиенты, которые чувствуют себя обремененными проблемой, будут чувствовать себя намного лучше, если консультант активно возьмет на себя ответственность за решение проблемы.Это означает, что клиент будет в гораздо более ясном настроении, как только вы начнете зондирование.
  3. Решение проблем — Если консультант может решить проблему, не торопясь с предположениями, он может ускорить процесс и, что более важно, сделать общение гораздо более легким для клиента.
  4. Терпение — Клиентам нравится, когда их выслушивают, поэтому мы должны проявить терпение в процессе исследования и не спешить с решениями, прежде чем мы столкнемся с теми кусочками золотой пыли, которые позволяют нам наладить взаимопонимание с клиентами…
  5. Rapport Building — Консультанты должны понимать, хочет ли клиент много информации или просто хочет, чтобы он сразу перешел к делу.Если они умеют выстраивать взаимопонимание, они распознают ключевые факторы обращения клиентов и изменят свой подход, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание.

Чтобы узнать больше о ключевых навыках обслуживания клиентов, которые могут быть полезны для обучения в контакт-центре, прочитайте нашу статью: Суперагенты: десять основных качеств хороших агентов контакт-центра

Дополнительные советы и рекомендации по управлению вызовами

В завершение статьи мы хотели поделиться некоторыми идеями, которые предложили нам наши читатели, о том, как улучшить управление вызовами в контакт-центре.

Эти методы, которые можно использовать во время разговора с клиентом, могут оказаться полезными при опросе и зондировании клиентов.

Поток с ответами

Ключ к эффективному допросу — просто слушать!

Выслушивая ответы клиента (полный ответ), у вас будет время сформулировать свой следующий вопрос. Это также позволит вам убедиться, что цепочка вопросов идет естественным образом и не похожа на заранее подготовленный контрольный список вещей, которые вам нужно задать.

Выслушивая ответы клиента (полный ответ), у вас будет время сформулировать свой следующий вопрос.

Основная часть этой техники — следить за тем, чтобы вы не перепрыгивали с одного предмета на другой. Используйте эффект воронки и переходите к следующей строке вопросов после подтверждения понимания закрытыми вопросами.

Блокировка управления

Чрезвычайно важно прислушиваться к мнению своего клиента. Не менее важно, чтобы клиент ответил!

Майкл МакГарригл

Если, когда вы задаете клиенту вопрос, он не сразу дает ответ, не спешите восполнять за него пробел.В конце концов, бессмысленно задавать вопрос, если вы собираетесь отвечать на него самостоятельно, исходя из того, что, по вашему мнению, может сказать покупатель.

Контролируйте тишину, ожидая, пока покупатель ответит или попросит разъяснений по вопросу, если он его не понимает.

С благодарностью Майклу МакГарриглу

Подробнее о том, как контролировать тишину, читайте в нашей статье: Семь советов, как избежать мертвого эфирного времени при телефонных разговорах

Используйте положительные слова

Используйте позитивный язык и будьте энергичны и полны энтузиазма в своей речи, так как вам нужно мотивировать кого-то рассмотреть вопросы, которые вы задаете.

В идеале вы хотите вдохновить их на то, чтобы они ответили аналогичным образом и открыли разговор в разговоре, а не в виде набора вопросов и ответов.

Используйте свой голос, чтобы проявить профессиональную уверенность

Кристин Брайант

Используйте свой голос, чтобы продемонстрировать профессиональную уверенность, поскольку ваш клиент должен доверять вам, поэтому запишите то, что вы хотите сказать, и репетируйте это, чтобы вы были готовы.

Также помните, что следует уделять внимание тому, чтобы беседы были естественными, а не принужденными, при этом вы должны слушать, что говорит ваш клиент, и связывать ответы в следующем вопросе.

С благодарностью Кристине Брайант

Не задавайте открытые вопросы

Есть контактные центры, которые просят консультантов использовать только открытые вопросы для зондирования. Это сделано с мыслью, что открытые вопросы позволят получить больше информации от клиента, что позволит консультанту лучше связать продукт или услугу с потребностями клиента.

Однако открытые вопросы не следует использовать изолированно. У закрытых вопросов тоже есть свои преимущества.

Открытые вопросы дают информацию; закрытые вопросы дают подтверждение.

Открытые вопросы дают информацию; закрытые вопросы дают подтверждение. Вам также нужны закрытые вопросы, потому что закрытые вопросы дают направление.

Невозможно вести разговор только по открытым вопросам, потому что вы никогда не подтвердите услышанную информацию, а это очень важно.

Когда вы подтверждаете информацию, это демонстрирует, что вы ее слушали, а также отслеживает разговор — куда советник хочет, а клиент хочет.

Используйте «предварительное закрытие» для управления вызовом

Чтобы убедиться, что звонок идет в правильном направлении, консультанты должны спросить клиентов, довольны ли они и поняли ли они все, что они услышали. Это называется «предварительным закрытием».

Вот некоторые примеры вопросов перед закрытием:

  • Довольны ли вы тем, что услышали?
  • Вам нравится то, что вы уже слышали?
  • Вы чувствуете себя комфортно во всем, что я сказал?

Кристин Нотт

То, что вы ищете, — это разъяснение, которое даст вам ответ «да» или «нет», чтобы вы знали, что идете в правильном направлении.

Это указывает на то, что на разных этапах вы проверяете, что вы «закрываете» то, что только что услышали, и получаете от клиента обязательство.

С благодарностью Кристине Нотт

Спросите, можете ли вы чем-нибудь помочь

Спросите клиента, есть ли у него какие-либо другие вопросы / что-нибудь еще, с чем вы можете помочь, в начале разговора, может помочь в первом разрешении контакта.

Задавая вопросы на этом этапе, вы можете спланировать, как будет проходить ваш вопрос.Например, может оказаться невозможным решить первую поднятую проблему до тех пор, пока не будет решена вторая проблема.

Гордон Уокер

Рекомендуется решать каждую проблему индивидуально и в первую очередь решать самую простую или самую быструю проблему. Это дает покупателю ощущение, что вы помогаете ему и получаете результат. Если во время звонка клиент поднимает новый вопрос, вам следует разобраться с ним, прежде чем закрыть звонок.

Этот метод позволяет избежать необходимости задавать один и тот же вопрос в конце разговора, что может увеличить время обработки вызова, поскольку человеческая природа часто означает, что если нас спрашивают, есть ли что-нибудь еще, мы постараемся что-то найти.

С благодарностью Гордону Уокеру

Запомните эти три совета по поиску информации

Соответствующее зондирование помогает выяснить потребности клиента и сокращает среднее время обработки (AHT). Мы должны поощрять консультантов проводить ТОЛЬКО соответствующие исследования, когда они ищут ответы, чтобы помочь клиентам.

Вот некоторые из моих ключевых советов по проверке клиентов:

  • СЛУШАЙТЕ внимательно основной запрос. Это помогает получить множество подсказок из самого запроса, что снижает необходимость зондирования.
  • Сделайте открытое зондирование , когда вам нужно что-то порекомендовать клиенту или когда клиент сталкивается с неудобствами. Обеспечьте закрытое зондирование, когда вам нужен ответ только «да» или «нет», чтобы удержать клиента под рукой.
  • Контекст и манера зондирования должны быть ясными , чтобы заказчик сразу понял, и вежливым, чтобы он ответил аналогичным образом.

С благодарностью Pinaz Hansotia

Сделайте взаимодействие релевантным разговору

Наиболее важным является обеспечение того, чтобы любое взаимодействие с клиентом происходило в разговоре, было актуальным и разумно позиционировалось.

Клиенты никогда не должны думать, что им задают случайный вопрос, не имеющий отношения к обсуждению, и это часто может происходить при чтении по сценарию.

Клиенты никогда не должны думать, что им задают случайный вопрос, не имеющий отношения к обсуждению…

Эффективные консультанты колл-центра должны уметь получать от клиентов значимое понимание и информацию, размещая свой диалог в манере, соответствующей индивидуальному разговору.

Отбросьте подсказки

Когда консультанты читают подсказки, им может быть трудно эмоционально установить связь с абонентами.

Консультант, который кажется заинтересованным и вовлеченным в обсуждение, с большей вероятностью заставит потребителя почувствовать, что он получил какую-то выгоду.

Поставьте себя на место клиента

Самый эффективный способ разработать советников на высоком уровне — это не использовать скрипт и заставить их представить себя клиентами.

Крис Хэнкок

Тогда они смогут лучше понять процесс и преимущества их разговоров и сопереживать процессу принятия решений потребителем.

Наделите советников информацией и поддержите их как ценные ресурсы, и они будут уверены, что знают, как и когда задавать правильные вопросы.

С благодарностью Крису Хэнкоку

Чтобы узнать, как поставить себя на место клиента и проявить сочувствие, прочтите нашу статью: 18 заявлений о сочувствии, которые помогают улучшить отношения между клиентом и агентом

Чтобы найти больше статей по вопросам опросов консультантов и мягких навыков, прочтите наши статьи:

Первоначально опубликовано в феврале 2010 г.Недавно обновленный.

методов опроса — навыки общения от MindTools.com

Как эффективно задавать вопросы

«Мусор на входе, мусор на выходе» — это популярная истина, которую часто говорят в отношении компьютерных систем: если вы введете неправильную информацию, вы получите неправильную информацию.

Тот же принцип применим и к общению в целом: если вы зададите неправильные вопросы, вы, вероятно, получите неправильный ответ или, по крайней мере, не совсем то, на что надеетесь.

Правильный вопрос лежит в основе эффективного общения и обмена информацией. Используя правильные вопросы в конкретной ситуации, вы можете улучшить целый ряд коммуникативных навыков. Например, вы можете собирать более качественную информацию и узнавать больше, вы можете строить более крепкие отношения, более эффективно управлять людьми и помогать другим учиться.

В этой статье и в видео ниже мы рассмотрим некоторые распространенные методы опроса, а также когда (а когда нет) их использовать.

Нажмите здесь

чтобы просмотреть стенограмму этого видео.

Открытые и закрытые вопросы

На закрытый вопрос обычно дается одно слово или очень короткий, основанный на фактах ответ. Например, «Вы хотите пить?» Ответ: «Да» или «Нет»; «Где вы живете?» Обычно ответ — это название вашего города или ваш адрес.

Открытые вопросы требуют более длинных ответов. Обычно они начинаются с того, что, почему, как. Открытый вопрос спрашивает респондента о его или ее знаниях, мнении или чувствах.«Скажи мне» и «описать» также могут использоваться так же, как открытые вопросы. Вот несколько примеров:

  • Что произошло на встрече?
  • Почему он так отреагировал?
  • Как прошла вечеринка?
  • Расскажите, что было дальше.
  • Опишите обстоятельства более подробно.

Открытые вопросы подходят для:

  • Развитие открытого разговора: «Чем ты занимался в отпуске?»
  • Выяснение подробностей: «Что еще нам нужно сделать, чтобы добиться успеха?»
  • Выяснение мнения или проблем другого человека: «Что вы думаете об этих изменениях?»

Закрытые вопросы подходят для:

  • Проверка вашего понимания или понимания другого человека: «Значит, если я получу эту квалификацию, я получу прибавку?»
  • Завершение обсуждения или принятие решения: «Теперь мы знаем факты, все ли мы согласны с тем, что это правильный курс действий?»
  • Настройка фрейма: «Довольны ли вы услугами вашего банка?»

Неуместный закрытый вопрос, с другой стороны, может убить разговор и привести к неловкому молчанию, поэтому его лучше избегать, когда разговор идет полным ходом.

Вопросы по воронке

Этот метод предполагает начало с общих вопросов, а затем переход к более конкретному пункту в каждом. Обычно для этого требуется запрашивать все больше и больше деталей на каждом уровне. Его часто используют детективы, снимающие показания свидетеля:

«Сколько человек участвовало в драке?»
«Около десяти».
«Это были дети или взрослые?»
«В основном дети».
«Какого возраста они были?»
«Примерно четырнадцать или пятнадцать.«
« Были ли у кого-то из них что-то отличительное? »
« Да, на некоторых из них были красные бейсболки. »
« Можете ли вы вспомнить, был ли логотип на какой-либо из бейсболок? »
« Теперь. вы упомянули об этом, да, я помню, что видел большую букву N. «

Используя эту технику, детектив помог свидетелю заново пережить сцену и постепенно сосредоточиться на полезной детали. Возможно, он сможет опознать молодых людей в такой шляпе по видеозаписи с камер видеонаблюдения.Маловероятно, что он получил бы эту информацию, если бы ему просто задали открытый вопрос, например: «Есть ли какие-нибудь подробности о том, что вы видели?»

Совет:

При использовании опроса по воронке начинайте с закрытых вопросов. По мере продвижения по туннелю начните задавать больше открытых вопросов.

Вопросы в последовательности подходят для:

  • Получение более подробной информации по конкретному вопросу: «Расскажите мне подробнее о втором варианте».
  • Повышение интереса или повышение уверенности человека, с которым вы разговариваете: «Вы пользовались ИТ-службой поддержки?», «Это помогло решить вашу проблему?», «Каково было отношение человека, ответившего на ваш звонок?»

Вопросы для проверки

Задавать зондирующие вопросы — еще одна стратегия для получения более подробных сведений.Иногда это так же просто, как попросить респондента привести пример, который поможет вам понять сделанное им утверждение. В других случаях вам потребуется дополнительная информация для пояснения: «Когда вам понадобится этот отчет и хотите ли вы увидеть черновик, прежде чем я предоставлю вам свою окончательную версию?» Или выяснить, есть ли доказательства того, что было сказано: «Откуда вы знаете, что новая база данных не может быть использована продавцами?»

Эффективный способ проверки — использовать 5 Whys

метод, который поможет вам быстро найти корень проблемы.

Совет:

Используйте вопросы, включающие слово «точно», чтобы продолжить исследование: «Что именно вы имеете в виду под ускорением?» или «Кто именно хотел этот отчет?»

Пробные вопросы подходят для:

  • Получение разъяснений, чтобы убедиться, что у вас есть вся история и вы ее полностью понимаете.
  • Получение информации от людей, которые стараются вам что-то не рассказывать.

Основные вопросы

Наводящие вопросы пытаются привести респондента к вашему образу мышления.Сделать это можно несколькими способами:

  • С предположением — «Как вы думаете, как поздно будет реализован проект?» Это предполагает, что проект точно не будет завершен в срок.
  • Добавив личное призыв к согласию в конце — «Лори очень эффективна, вам не кажется?» или «Вариант второй лучше, не так ли?»
  • Формулировка вопроса так, чтобы «самый простой» ответ был «да» — Наша естественная тенденция предпочитать говорить «да», чем «нет», играет важную роль в формулировке вопросов: «Все ли мы одобряем вариант 2? » с большей вероятностью получит положительный ответ, чем «Вы хотите одобрить второй вариант или нет?» Хороший способ сделать это — сделать это личным.Например, «Вы хотите, чтобы я выбрал второй вариант?» а не «Могу ли я выбрать второй вариант?»
  • Предоставление людям выбора между двумя вариантами — оба из которых вам понравятся, а не выбор одного варианта или отсутствие каких-либо действий. Строго говоря, выбор «ни один» по-прежнему доступен, когда вы спрашиваете: «Что бы вы предпочли … А или Б?» но большинство людей будут вынуждены выбирать между двумя вашими предпочтениями.

Обратите внимание, что наводящие вопросы обычно закрываются.

Подпишитесь на нашу рассылку новостей

Получайте новые карьерные навыки каждую неделю, а также наши последние предложения и бесплатное загружаемое учебное пособие по личному развитию.

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Наводящие вопросы подходят для:

  • Получить ответ, который вы хотите, но оставить другого человека с чувством, что у него нет выбора.
  • Закрытие продажи: «Если это ответит на все ваши вопросы, можем ли мы согласовать цену?»
Совет:

Осторожно задавайте наводящие вопросы. Если вы используете их в корыстных целях или в ущерб интересам другого человека, то их вполне справедливо можно рассматривать как манипулятивные и нечестные.

Риторические вопросы

Риторические вопросы — это вообще не вопросы, потому что они не ждут ответа. На самом деле это просто утверждения, сформулированные в форме вопроса: «Разве дизайнерская работа Джона не такая креативная?»

Люди используют риторические вопросы, потому что они привлекают слушателя — поскольку они втягиваются в согласие («Да, это так, и мне нравится работать с таким творческим коллегой») — вместо того, чтобы чувствовать, что им «говорят» что-то вроде «Джон очень креативный дизайнер.»(На что они могут ответить» Ну и что? «)

Совет:

Риторические вопросы становятся еще более действенными, если вы используете их цепочку. «Разве это не отличный дисплей? Разве вам не нравится, как текст передает цвета на фотографиях? Разве он не очень хорошо использует пространство? Разве вы не хотели бы иметь такой дисплей для наших продуктов? »

Риторические вопросы подходят для:

  • Привлечение слушателя.
  • Заставить людей согласиться с вашей точкой зрения.

Использование методов допроса

Вы, вероятно, уже использовали все эти методы опроса раньше в своей повседневной жизни, на работе и дома. Но, сознательно применяя соответствующий вид вопросов, вы можете получить информацию, ответ или результат, который вам нужен, еще более эффективно.

Вопросы — мощный способ:

  • Обучение: задавайте открытые и закрытые вопросы и используйте зондирующие вопросы.
  • Построение отношений: человек обычно положительно реагируют, если вы спрашиваете о том, чем они занимаются, или спрашиваете об их мнении.Если вы сделаете это утвердительно: «Скажите, что вам больше всего нравится в работе здесь», вы поможете наладить и поддерживать открытый диалог.
  • Управление и коучинг : здесь тоже полезны риторические и наводящие вопросы. Они могут помочь людям задуматься и последовать плану действий, который вы предложили: «Разве не было бы здорово получить дополнительную квалификацию?»
  • Как избежать недоразумений: используйте зондирующие вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно когда последствия значительны.И чтобы не делать поспешных выводов. Лестница вывода

    Инструмент может помочь вам и здесь.
  • Избавление от острой ситуации: вы можете успокоить разгневанного клиента или коллегу, задав вопросы воронки, чтобы побудить их более подробно рассказать о своей жалобе. Это не только отвлечет их от своих эмоций, но и часто поможет вам определить небольшую практическую вещь, которую вы можете сделать, что часто бывает достаточно, чтобы заставить их почувствовать, что они что-то «выиграли» и больше не нуждаются в гневе.
  • Убеждение людей: Никто не любит, когда ему читают лекции, но серия открытых вопросов поможет другим понять причины, лежащие в основе вашей точки зрения. «Что вы думаете о привлечении продавцов на полдня, чтобы обновить их ноутбуки?»
Дополнительные советы:

Убедитесь, что вы даете человеку, которого вы спрашиваете, достаточно времени, чтобы ответить. Это может потребовать времени на обдумывание, прежде чем он или она ответит, поэтому не интерпретируйте паузу как «Без комментариев» и продолжайте.

Умелые вопросы должны сопровождаться внимательным слушанием, чтобы вы понимали, что люди на самом деле имеют в виду в своих ответах.

Язык вашего тела и тон голоса также могут играть роль в ответах, которые вы получаете, когда задаете вопросы.

Что такое пробный вопрос — пять пробных вопросов продаж

Профессионалы должны усовершенствовать множество различных методов продаж. На самом деле их так много, что непосвященному часто может показаться недоумение.Есть так много техник и советов, которые нужно принять во внимание, так много хороших вопросов, с которыми нужно ознакомиться.

Чтобы задавать хорошие вопросы специалисту по продажам, требуются исследования, время и решимость. Вот почему мы составили это руководство по одной из самых важных техник, которые вам нужно использовать. Это то, что называется проверочными вопросами для продаж.

Пробные вопросы разработаны, чтобы побудить к глубокому размышлению над конкретной темой. Контрольные вопросы требуют более подробной информации по конкретному вопросу.

Методы проверки в продажах — чрезвычайно эффективный метод направления ваших потенциальных клиентов к расширению сотрудничества между вами. Контрольные вопросы позволяют вам собрать информацию о вашем потенциальном клиенте и изменить свой план переговоров, чтобы добиться большего эффекта. Они отлично подходят для улучшения вашего опыта и эффективности.

Как правильно задавать вопросы о продажах? Следуя руководству, изучая его примеры и пробуя их самостоятельно.

Что такое пробный вопрос о продажах?

Проще говоря, пробный вопрос о продажах предназначен для того, чтобы заставить вашего потенциального клиента раскрыть информацию, которую вы можете использовать для облегчения заключения сделки и сотрудничества.Они предназначены для раскрытия информации о потенциальном клиенте, которую они не могут раскрыть немедленно. Хорошим примером этого является то, что ваш потенциальный клиент обнаруживает проблему, которую вы можете использовать в своей воронке продаж.

Вопросы о продажах похожи на вопросы об обнаружении, однако они более подробны, чем последний. Вопросы-зондирования идут глубже, поэтому рекомендуется начать с вопросов для открытия, а затем продолжить с вопросов-ответов. Вы должны научиться решать, когда наносить удар.

Подумайте об этом так, вопросы обнаружения помогут вам найти проблему, которую вы можете использовать, а вопросы-ответы позволят вам понять, как ее использовать. Оба предоставляют информацию разного вида. Давайте рассмотрим несколько примеров вопросов, которые вы можете использовать в процессе продаж.

Читайте также:

Продажа по счету и продажа через взаимоотношения

Примеры торговых площадок

Примеры вопросов о продажах

1) Как бы вы описали проблему, с которой вы столкнулись (Решение проблем)

Один из лучших вопросов для проверки продаж, который вы можете использовать. Этот вопрос работает так хорошо, потому что позволяет быстро понять проблему, с которой сталкивается потенциальный покупатель.Не принимайте их первый ответ без дальнейших вопросов. Задайте дополнительные вопросы.

Спросите, когда возникла проблема, какой ущерб она причиняет, почему они считают, что это происходит, у вас есть множество вариантов. Этот метод пробных продаж является примером строкового вопроса, т. Е. Он работает лучше всего, когда используется с большим количеством вопросов и последующих действий.

Этот вопрос поможет вам быстро понять, как лучше всего продать свой продукт потенциальному клиенту.Таким образом, его лучше всего использовать в начале процесса продажи. Это не будет столь же эффективным, если вы продвинетесь дальше по конвейеру продаж. Его также можно использовать в новых переговорах с той же перспективой, просто используйте его только один раз во время каждого переговорного процесса.

2) У вас есть бюджет? (Процесс покупки)

Это отличный пример, поскольку он затрагивает самую суть вопроса, который хочет знать каждый продавец: может ли потенциальный покупатель позволить себе сделку? Вам не нужно подбирать конкретное число, этот вопрос разработан, чтобы вы могли оценить серьезность и приверженность потенциального клиента.

Если вы зададите этот вопрос, будьте готовы пойти на компромисс и адаптировать свою презентацию к ожиданиям потенциального клиента. Помните о временных рамках, чтобы получить еще более подробные ответы, узнать, является ли их бюджет годовым, двухгодичным и т. Д. Наличие ограниченного временного диапазона для работы очень поможет вам.

Поскольку этот вопрос является частью процесса покупки, у вас может возникнуть соблазн оставить его до конца. Вместо этого не используйте его ни в середине переговоров, ни при срыве переговоров.Он так же хорош для придания срочности и / или окончательности обсуждениям с вашими клиентами, как и для предоставления дополнительной информации.

3) По каким критериям вы будете принимать решение о закрытии? (Глубокое зондирование)

Хотя он и не сделает вашу работу за вас, этот метод проверки продаж имеет большое значение для того, чтобы помочь вам закрыть сделку. Если ваш собеседник расскажет, как он планирует принять решение, вы в некотором смысле можете помочь ему принять это решение.

Вы достигаете этого, согласовывая свое коммерческое предложение с каждым критерием потенциального клиента.Если по расписанию один из них предлагает ускоренную доставку, если возникают проблемы с установкой, предложите помощь. Будьте подробны и прямолинейны, потенциальный клиент это оценит. Просто убедитесь, что вы можете получить подробные ответы от потенциального клиента, поскольку расплывчатые ответы затруднят процесс продажи.

В качестве примера серьезного вопроса о продажах этот пример особенно хорошо подходит, когда вы сталкиваетесь с упорным потенциальным покупателем. Это заставляет вас казаться чутким и стремящимся понять позицию собеседника.Вы получите значительный объем информации, используя эту технику, но не слишком прямолинейно.

4) Какова ваша текущая ситуация? (Здание рапорта)

Этот вопрос может показаться несколько расплывчатым, но в этом его прелесть. Этот пробный вопрос о продажах позволяет вашему потенциальному клиенту сформулировать свою проблему, боль и видение того, как должен развиваться ваш общий процесс продаж.

Просто убедитесь, что вы провели свое исследование, прежде чем задавать этот вопрос. Ваш потенциальный клиент будет раздражен, если ситуация очевидна и хорошо известна, и если вы зададите этот вопрос в таком сценарии, вы будете выглядеть глупо.Вместо этого задайте этот зондирующий вопрос, когда вы немного продвинетесь по конвейеру продаж и нуждаетесь в более широкой информации от вашего потенциального клиента, включая информацию, которую вы не можете узнать самостоятельно.

Как и вопрос номер три, этот вопрос направлен на построение более глубоких отношений с вашим потенциальным клиентом. Однако он отличается тем, что построение взаимопонимания является основной целью этого вопроса. Используйте этот вопрос, когда вы уже построили хорошие отношения, а не когда вы их строите.

5) Почему ваш текущий продукт вам не подходит? (Запрос решения)

Это классический пример того, как вы можете исследовать своего потенциального клиента, чтобы узнать, как вы можете вылечить его боль.Он прямой, он говорит вам, зачем им нужен продукт, и позволяет вам направить переговоры в сторону того, зачем им именно ваш продукт.

Это отличный пример тактики продаж, основанной на решениях. Этот вопрос также имеет позитивный характер, поскольку он фокусируется на результатах, а не только на боли / потребности, а также открывает больше возможностей для сотрудничества в будущем. Если их текущий продукт не работает, вероятно, у потенциального клиента возникнут другие проблемы, которые вы можете решить.

Поэтому рекомендуется использовать этот пробный вопрос о продажах, если вы хотите поддерживать долгосрочные отношения со своим потенциальным клиентом. Он особенно хорошо работает в процессах продаж, когда между продавцом и потенциальным клиентом поддерживается высокий уровень взаимодействия. Просто не забывайте оставаться начеку и быть готовым предложить решения любых проблем, о которых упоминает потенциальный клиент.

Использование зондирующего вопроса о продажах для максимального успеха

Пробные вопросы о продажах — отличный метод, который вы можете использовать для совершенствования процесса продаж.Используйте их эффективно, рассчитывая время для максимального эффекта, и они внесут значительный вклад в вашу прибыль. Не забудьте спланировать свои вопросы, составить планы на случай непредвиденных обстоятельств для каждого возможного ответа, который вы можете получить, и объединить их с вопросами для открытия.

Вы можете ознакомиться с нашей статьей о вопросах продаж и другими статьями о процессе продаж в нашем блоге. Обязательно проверяйте обновления, подписывайтесь и ставьте лайки на наших страницах в социальных сетях для получения последних обновлений.

Читайте также:

Что такое разговорный интеллект

Искусственный интеллект в продажах

Психология, стоящая за эффективными зондирующими вопросами

Эффективные вопросы-ответы — это не только сами вопросы. Фактически, то, как вы их спрашиваете, насколько хорошо вы слушаете их ответы и как вы на них отвечаете, — все это будет способствовать общей эффективности.

Следующие ниже советы помогут вам получить больше от ваших вопросов, максимально используя драгоценное время, которое вы тратите на своих потенциальных клиентов.

1. Проверьте свою предвзятость

Чтобы понять правду о борьбе вашего клиента, вам нужно убедиться, что вы не проецируете на него никаких собственных предубеждений или предположений. Конечно, вы могли работать с похожим клиентом всего несколько месяцев назад, но это не значит, что они сталкиваются с теми же проблемами.

Каждый клиент уникален, поэтому важно избегать предположений, поскольку это поставит вас в невыгодное положение. Вы либо на ранней стадии оттолкнете клиента, заставив его почувствовать, что вы его не слушаете, либо предложите ему не совсем подходящие решения, что затруднит реализацию сделки.

(Тем не менее, есть место для использования предвзятости — особенно когнитивной предвзятости — когда дело доходит до продаж и маркетинга. Но это отдельная статья для другого дня.)

2. Практикуйте активное слушание

В модели продаж с консультациями задавание вопросов и умение активно слушать — два из пяти основных принципов. На самом деле одно без другого не может быть полезным.

Если вы уделяете время своему потенциальному клиенту (и своему дню, если на то пошло), чтобы разобраться с его болевыми точками и проблемами, практика активного слушания поможет вам в двух важных вещах:

  1. Покажите своему клиенту, что вы вложены и готовы помочь ему
  2. Убедитесь, что вы полностью понимаете его точку зрения, без какой-либо двусмысленности или неопределенности

Чтобы убедиться, что вы практикуете активное слушание, повторите ответы своего потенциального клиента к ним своими словами.(Конечно, вы не хотите делать это каждый раз — это будет неудобно. Вместо этого используйте другие сигналы, чтобы указать, что вы слушаете — например, кивание — и повторяйте ответы, которые являются особенно сложными, чтобы убедиться, что вы оба на той же странице.)

И обязательно делайте подробные записи — это поможет вам лучше запоминать их ответы и даст вам (и вашей команде) что-то, к чему можно вернуться, когда возникают вопросы или когда другой товарищ по команде должен вмешаться и помочь.

3. Не спрашивайте «почему» … если это не уточняющий вопрос

Начиная разговор о продажах, думайте о себе как о журналисте, а не о полицейском.Это гарантирует, что вы ведете расследование, а не допрашиваете.

Следует иметь в виду одну хитрость — избегать использования «почему» в вопросе. В материале Inc. бывший переговорщик ФБР сообщил, что вопросы «почему» заставляют людей защищаться, потому что их часто интерпретируют как обвинения.

Тем не менее, есть некоторые случаи, когда вопросы «почему» уместны, например, когда вы задаете уточняющий вопрос.

Например, предположим, что ваш потенциальный клиент говорит вам, что он никогда не использует определенную функцию своего текущего решения.Было бы уместно спросить их, почему именно сейчас. («Как так?» Тоже подойдет.) Возможно, он не интегрируется с другим инструментом, который они используют, или они просто не понимают, какую пользу он дает. Это ключевая информация, которая поможет выделить ваш продукт или услугу среди конкурентов.

4. Используйте вопросы типа «да-нет» в ваших интересах

Пробные вопросы — это, как правило, открытые вопросы; однако иногда вам нужно задать вопросы типа «да-нет», чтобы перейти к делу.

Вот одна мысль: вместо того, чтобы задавать вопросы, побуждающие к положительному ответу, подумайте о том, чтобы задавать вопросы, которые побуждают потенциального клиента сказать «Нет».

По словам того же бывшего агента ФБР, нас «да избили», то есть нас постоянно заставляют сказать «да» тому или иному предложению. Таким образом, люди хотят воспользоваться своим правом сказать «нет», так почему бы не дать им возможность?

Вместо того, чтобы спрашивать потенциального клиента: «У вас есть несколько минут, чтобы поболтать?» подумайте о том, чтобы изменить формулировку вопроса на «Сейчас плохое время для разговоров?» Он говорит, что та же логика может быть применена к электронной почте, поэтому попробуйте и посмотрите, изменятся ли ответы ваших потенциальных клиентов.

Конечно, это анекдотично, но стоит попробовать любой способ уменьшить трение на пути покупателя.

100 вопросов для проверки продаж, чтобы по-настоящему понять боль ваших потенциальных клиентов [Инфографика]

Какой пробный вопрос?

Контрольные вопросы требуют более подробной информации по конкретному вопросу. Часто задают дополнительные вопросы, например: « Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее? » или «, пожалуйста, объясните, что вы имеете в виду, ». Контрольные вопросы призваны прояснить суть проблемы или помочь вам понять корень проблемы, чтобы вы знали, как лучше всего двигаться вперед.

Успешная карьера в сфере продаж зависит от вашего умения задавать хорошие вопросы о продажах. И чтобы полностью развить этот навык, вы должны знать, когда пора копать глубже, задавая вопросы. Вы знаете, какие вопросы нужны, чтобы раскрыть основные потребности вашего потенциального клиента — быстро.

В этих случаях просто спросить: « Расскажите мне о ваших самых больших проблемах с вашим текущим решением, » и двигаться дальше недостаточно. Вы должны задавать вопросы, задавая дополнительные вопросы, которые дадут вашему потенциальному клиенту уверенность поделиться своими реальными препятствиями, с которыми он сталкивается.

Вот исчерпывающий список из 100 проверочных квалификационных вопросов, которые вы можете задать покупателям, чтобы лучше ознакомиться с их ситуацией и сформулировать возможные решения. Если вам нужен мой полный список из 450 вопросов по продажам для каждой ситуации, загрузите эту электронную книгу .

И не забывайте: зондирующие вопросы касаются не только речи, но и слушания. Убедитесь, что вы действительно прислушиваетесь к ответам потенциального клиента, чтобы знать, какой вопрос задать дальше.

Более визуальный человек? Щелкните здесь, чтобы перейти к приведенной ниже инфографике.

Вопросы по продажам

  1. Чем мы можем помочь?
  2. Не могли бы вы рассказать мне об этом?
  3. Почему вы хотите выполнить эту работу / проект / задание?
  4. Почему эта конкретная услуга / продукт / ситуация / проблема сейчас не работает для вас?
  5. Не могли бы вы рассказать мне больше о текущей ситуации / проблеме?
  6. Как долго это было проблемой / проблемой?
  7. Как долго вы об этом думали?
  8. Как это влияет на вашу организацию / клиентов / сотрудников?
  9. Сколько стоит проблема / проблема времени / денег / ресурсов / персонала / энергии?
  10. Как долго вы можете позволить себе, чтобы проблема оставалась нерешенной?
  11. Когда вы обратились к существующему поставщику и поделились своим разочарованием по поводу этой проблемы, какие заверения они вам дали, что она больше не повторится?
  12. Как впервые возникли эти проблемы / проблемы? Каковы были первоначальные причины?
  13. Насколько серьезна проблема?
  14. Как вы думаете, почему проблема / проблема существует так долго?
  15. Когда вам нужно решить проблему / проблему?
  16. Какую отдачу или вознаграждение вы будете искать, если добьетесь успешного решения проблемы?
  17. Как вы думаете, как часто проблема возникает там, где вы даже не подозреваете о ней?
  18. Кто в конечном итоге за это отвечает?
  19. Расскажите подробнее.
  20. Можете ли вы сделать обоснованное предположение, сколько это вам стоит?
  21. Почему вы так долго этим занимаетесь?
  22. Как вы думаете, почему это происходит?
  23. Какова ваша роль в данной ситуации / проблеме / проблеме?
  24. Что вас больше всего беспокоит в данной ситуации / проблеме / проблеме?
  25. Что вы сейчас делаете для решения проблемы?
  26. Что вы делали в прошлом для решения этой проблемы?
  27. Пользовались ли вы этим продуктом / услугой в прошлом?
  28. Влияет ли это на другие части бизнеса?
  29. Что мешало вам исправить это в прошлом?
  30. В какие сроки вы работаете, чтобы это исправить?
  31. Как долго вы об этом думали?
  32. Кто еще об этом знает?
  33. Сколько вам это стоит?
  34. Какова ваша стратегия решения этой проблемы?
  35. Кто поддерживает эту акцию?
  36. Эта проблема вызывает другие проблемы?
  37. Какие практические варианты решения этой проблемы у вас есть?
  38. Какое давление это вызывает у вас и вашего бизнеса?
  39. Есть ли у ваших конкурентов эти проблемы?
  40. Какие цели и задачи у вас есть для этого?
  41. Какая у вас самая большая проблема?
  42. Что заставило вас задуматься об этом сейчас?
  43. Что бы вы хотели видеть в идеальном мире?
  44. Каковы ваши основные цели?
  45. Какие варианты вы сейчас рассматриваете?
  46. Какие варианты пробовали?
  47. Что вам нравится в вашем нынешнем поставщике?
  48. В какие сроки вы работаете?
  49. Насколько важна эта потребность (по шкале от 1 до 10)?
  50. Какая самая большая проблема, с которой вы столкнулись?
  51. Какие еще проблемы у вас возникли?
  52. Чем вы сейчас пользуетесь / делаете?
  53. Если бы вы могли иметь то, что хотели, как бы это выглядело?
  54. Есть ли у вас какие-либо предпочтения в отношении решения?
  55. Что я упустил из виду?
  56. Я все рассказал?
  57. Какие альтернативы вы рассматривали?
  58. У вас есть вопросы, которые вы хотите мне задать?
  59. Что для вас важно в поиске решения этой проблемы?
  60. Каковы ваши три основных требования, которые должно соответствовать этому решению?
  61. Как скоро вы хотели бы переехать с этим?
  62. Какие три основных результата вы хотите получить от этого?
  63. Как вам это выглядит / звучит / ощущается?
  64. Не могли бы вы рассказать об этом?
  65. Можете привести пример?
  66. Не могли бы вы уточнить?
  67. Какие еще важные для вас факторы мы не обсуждали?
  68. Есть ли другие важные области, о которых я не спрашивал?
  69. Какое у вас здесь чувство срочности?
  70. Что еще я должен знать?
  71. Если бы вы могли разработать идеальное решение, как бы оно выглядело, сколько вы бы потратили и сколько времени на это потребуется?
  72. Каковы долгосрочные последствия проблемы?
  73. Каковы нематериальные последствия проблемы?
  74. Знаете ли вы, в каких еще областях проблема стоит вам денег?
  75. Можете ли вы назвать проблему с точки зрения затрат: еженедельно, ежемесячно, ежегодно?
  76. Можете ли вы увидеть, сколько денег вы / ваша организация теряете каждый день, не решая эту проблему?
  77. Вызывает ли проблема моральный дух сотрудников?
  78. Вызывает ли проблема проблемы, отрицательно влияющие на мотивацию вашего персонала?
  79. Может ли эта проблема повлиять на производительность?
  80. Как проблема в конечном итоге влияет на ваших текущих клиентов?
  81. Как проблема в конечном итоге влияет на ваших потенциальных клиентов?
  82. Как проблема в конечном итоге влияет на ваши команды продаж?
  83. Как проблема в конечном итоге влияет на других ваших сотрудников?
  84. Как проблема в конечном итоге влияет на ваш процесс продаж?
  85. Как проблема в конечном итоге влияет на ваши цены / затраты на продажу?
  86. Как проблема в конечном итоге влияет на вашу репутацию / репутацию / бренд?
  87. Видите ли вы, как эта проблема / проблема может дать вашим конкурентам конкурентное преимущество?
  88. Если бы вы были на месте конкурентов, как бы вы этим воспользовались?
  89. Если бы вы были вашим конкурентом, что бы вы делали прямо сейчас?
  90. Знаете ли вы, что ваши конкуренты думают / планируют по этому поводу?
  91. У них такая же проблема?
  92. Является ли эта проблема уникальной для вашей организации?
  93. Это проблема всей отрасли?
  94. Это региональный / географический / демографический?
  95. Сколько стоит эта проблема в человеко-часах / времени?
  96. Насколько продуктивнее могли бы работать ваши люди, если бы проблемы не существовало?
  97. Итак, какой тип числа вы бы назвали для этого вопроса с точки зрения приоритезации?
  98. Если смотреть на это с точки зрения упущенных продаж, сколько стоит одна продажа для компании?
  99. С кем вы работали в последний раз и почему?
  100. Я спрашивал вас обо всех важных для вас деталях?

Это отрывок из электронной книги «450 вопросов о продажах: что спрашивать в любой ситуации.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.